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soddisfazione clienteSoddisfare e fidelizzare il cliente rappresenta la chiave del successo aziendale. Dall’offerta di servizi alla gestione dei reclami, prendersi cura dei propri clienti è un elemento fondamentale che, se preso alla leggera, può influire negativamente sia sul morale dei collaboratori che su risultati economici. Numerosi studi dimostrano infatti che le imprese attente a soddisfare i propri clienti raggiungono maggiori ricavi e migliori ritorni dagli investimenti1). I consumatori non tornano dopo una brutta esperienza…

Detto questo, offrire un servizio di qualità al cliente è un imperativo. Una serie di norme internazionali recentemente aggiornata riunisce le best practice internazionali per migliorare la soddisfazione del cliente, in linea con la principale norma per la gestione per la qualità: la UNI EN ISO 9001.

A livello nazionale è prevista l’adozione del ‘pacchetto’: le norme UNI ISO saranno pubblicate in lingua inglese entro la fine dell’anno, mentre per le traduzioni in lingua italiana ci vorrà più tempo (2019 inoltrato).

La serie di norme, revisionata dal sottocomitato SC 3 “Supporting technologies” dell’ISO/TC 176 “Quality management and quality assurance”, comprende:

Secondo Stan Karapetrovic, responsabile del gruppo di lavoro che ha seguito la revisione, le norme intendono guidare le organizzazioni a implementare sistemi efficaci per migliorare la soddisfazione dei clienti. “Le norme sono state riviste simultaneamente per garantire la coerenza tra loro e con la ISO 9001. Ogni standard può essere adottato individualmente, ma la loro efficacia è migliore con una applicazione integrata”.

 


1) Forbes: The Customer Experience Imperative: How To Justify The Investment

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