Ebbene nel 1996, a livello europeo, ci si è resi conto della necessità di fare luce ed uniformare, a partire dalla terminologia usata, tante caratteristiche dei servizi offerti nel mondo turistico. Tutto questo per consentire ai consumatori di effettuare una scelta informata dei servizi turistici al fine di aumentare la possibilità di soddisfare le proprie necessità e aspettative. È così nato il Comitato Tecnico del CEN (l'ente europeo di normazione tecnica), il TC 329, incaricato di occuparsi dei servizi turistici (il comitato si chiama proprio "Tourism services").
In questo ambito ci si è resi subito conto di fare una distinzione tra i servizi alberghieri e ricettivi in generale e i servizi erogati dalle agenzie di viaggi e dai tour operator. Sono così nati due gruppi di lavoro distinti: WG1 "Hotels and other types of tourism accomodation" e WG2 "Travel agencies and tour operator".
Il lavoro non è stato per niente facile, tanto è vero che la norma per le agenzie di viaggi è stata approvata ad agosto 2002 e pubblicata a marzo 2003 dal CEN per essere poi recepita in Italia ad aprile 2004, mentre la norma per il settore alberghiero è ancora in fase di recepimento a livello italiano. Si sono avute molte difficoltà iniziali legate al fatto che:

• molti termini erano sconosciuti in uno o più stati membri, oppure
• non erano traducibili esattamente o descritti da una o due delle tre lingue utilizzate nella norma o, infine,
• le differenze a livello nazionale, giuridico e culturale non consentivano di trovare un accordo.

In molti casi si è stati costretti anche a rinunciare a fornire una definizione.
In altri casi si è dovuti arrivare ad un accordo mediato perché, del resto, per fornire alcune definizioni occorreva addentrarsi anche nella definizione di alcuni requisiti caratteristici e il confronto internazionale non è sempre stato agevole.
Di seguito si riporta una descrizione più dettagliata delle due norme, facendo degli esempi anche di terminologia oggetto di definizione specifica.

La UNI EN 13809 "Turismo. Agenzie di viaggio e tour operator. Terminologia"
La norma UNI EN 13809 fornisce i termini utilizzati per descrivere impianti e servizi offerti da fornitori di servizi turistici.
La norma è strutturata in modo tale da fornire una serie di definizioni per termini che rientrano nelle seguenti macro-categorie.

Si parte dalla distinzione tra tour operator e agenzia di viaggio, dove il primo è la società che organizza la vendita di pacchetti di viaggio e servizi turistici o direttamente ai viaggiatori o tramite intermediari e l'agenzia è quella che vende direttamente e prenota servizi turistici per il viaggiatore.

È curioso notare le differenze tra turista, viaggiatore e visitatore che sembrerebbero tutti sinonimi. Il viaggiatore è, in realtà, la "persona che si sposta da un luogo all'altro, il visitatore è un viaggiatore che va in una destinazione in modo non permanente ed il turista è un "viaggiatore per divertimento" che, quindi si differenzia dal viaggiatore per motivi d'affari. Vedere e visitare sono altri due concetti diversi: si vede "dall'esterno" si visita "dall'interno".

Nella norma vengono chiariti anche i termini relativi alle figure professionali presenti e individuabili nell'ambito di un viaggio, tutto a vantaggio del viaggiatore che potrà avere (o dovrebbe?!?) i riferimenti alla persona giusta per ogni tipo di problematica.
Infatti, il tour manager è colui che supervisiona e gestisce l'itinerario assicurandosi che venga rispettato quanto pattuito con il viaggiatore e venduto allo stesso ed è una figura diversa dal rappresentante locale che, invece, è il referente del tour operator per assistenza pratica e amministrativa al viaggiatore/consumatore.
L'accompagnatore, inoltre, è diverso dalla guida turistica e, in base alle specifiche normative locali, non può nemmeno rivestire quel ruolo senza apposita qualifica locale in quanto è il rappresentante del tour operator che fornisce assistenza di base e non fornisce informazioni culturali e naturali della zona nella lingua scelta dal viaggiatore (attività svolta dalla guida).

La norma riprende anche termini già chiariti in apposite Direttive Europee (vedi pacchetto di viaggio) entrando nello specifico anche di termini sui quali non sembrava ci fossero dubbi di interpretazione perché magari già previsti e delimitati, per esempio, dalle compagnie di trasporto (vedi bagaglio eccedente, bagaglio a mano), risultando talvolta anche troppo ridondante seppur nella sua genericità. Tuttavia, offre un'ampia panoramica sui termini e definizioni propri del settore e l'auspicio è sicuramente quello di renderne noto, da una parte ai potenziali viaggiatori e dall'altra ai tour operator e alle agenzie di viaggio, il contenuto così da poter garantire la massima trasparenza e la corretta informazione/comprensione su quanto acquistato e venduto.
Del resto l'Unione Europea ha già sancito i diritti dei passeggeri nei servizi di trasporto aereo, chissà che questa norma europea non rappresenti la base per chiarire anche i diritti del viaggiatore in generale.

Ma vediamo l'altra norma uscita per il settore alberghiero e, ad oggi, in fase di recepimento da parte dell'Italia, la EN ISO 18513 "Turismo. Alberghi e altre tipologie di accoglienza turistica. Terminologia".
Questa norma non interessa solo gli alberghi, ma qualsiasi tipologia di accoglienza turistica: villaggi, campeggi, residence, ecc. ed ha l'obiettivo di facilitare la comunicazione tra utilizzatori e fornitori di servizi turistici. Del resto, fornire al consumatore l'assistenza necessaria per fare una scelta "informata" sul mercato, consente di aumentare la soddisfazione delle sue aspettative. L'industria turistica, da parte sua, potrà avere dei benefici dalla maggiore informazione rivolta ai consumatori.

L'articolazione della norma prevede i seguenti argomenti:

Anche nel caso di questa norma, la forte attività di mediazione ha portato alla eliminazione di molti termini e relative definizioni perché, magari, strettamente legate all'esperienza di un singolo paese o perché di difficile traduzione. Comunque sia, sui termini rimasti c'è il pieno consenso, anche perché si riferiscono a degli aspetti ormai abbastanza consolidati a livello internazionale e, nel caso di situazioni locali particolari, sono state inserite opportune note nel testo (v. caso di: pensione, solarium, rifugio di montagna, doccia, stazione termale, ecc.).
Anche in riferimento alla classificazione alberghiera, sebbene si rimandi ai sistemi usati nei vari paesi, si è concordi nell'individuare una graduazione a cinque livelli indicati da specifici simboli (v. "stelle").
Anche sulle tipologie di accoglienza, la norma sembra abbastanza in linea con quanto definito dalle normative nazionali in materia e dall'esperienza comune come nel caso della tipologia di camere, sebbene in quest'ultimo caso siano comprese anche tipologie non molto diffuse in Italia (dormitorio, studio, ecc.). In riferimento alle tipologie tariffarie non risultano novità di nessun tipo, anche se viene inserito il chiarimento che le tariffe possono essere a persona, a persona che condivide la stessa camera e per camera.

In conclusione, considerando che i gruppi di lavoro coinvolti hanno impiegato cinque anni per arrivare alla pubblicazione delle due norme, non ci possiamo lamentare dei risultati ottenuti.
Il prossimo passo da fare, tuttavia, sarà (spero presto da utilizzatrice del servizio!!!) quello di passare dalla norma terminologica ad una vera e propria definizione dei requisiti del servizio, affinché la globalizzazione sia un elemento concreto e non ci si ritrovi a dover ricercare in alcuni paesi stranieri per forza l'albergo a 5 stelle se si vuole un corrispondente 3 stelle medio nazionale!

Silvia Trivini
UNITER - Ente federato UNI

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29/07/2004