L’avviamento dei lavori di normazione ISO sul tema del turismo (vedi tabella) è considerato una grande opportunità per rilanciare il settore ma ciò potrà avvenire solo se l’Italia parteciperà al comitato tecnico ISO/TC 228 "Tourism and related services" con degli obiettivi condivisi, sostenuti da una posizione nazionale forte ed unitaria.
I rappresentanti delle istituzioni, degli operatori e dei consumatori che sono intervenuti al convegno "Turismo: definire la qualità" -svoltosi a Roma il 14 ottobre scorso- hanno dato tutti la propria disponibilità a sostenere il progetto proposto da UNI, Touring Club Italiano e CNEL.
Qui di seguito riportiamo alcuni stralci degli interventi dei relatori. Sono anche disponibili on-line un comunicato stampa (file: pdf; size: 63 Kb) e le tracce degli interventi di Paolo Scolari, presidente UNI (file: pdf; size: 35 Kb) e di Guido Venturini, direttore generale TCI (file: pdf; size: 45 Kb).

Paolo Scolari, presidente UNI: "Le norme tecniche volontarie possono aiutare il sistema turistico nazionale a recuperare competitività: prima di tutto favorendo la chiarezza di cosa si offre e cosa si compra, in modo da garantire un rapporto corretto e paritetico tra cliente e fornitore, che si tratti di rapporti tra operatori o di una vendita al consumatore finale. Le norme terminologiche, quelle che definiscono le caratteristiche del servizio, il processo di erogazione del servizio, la qualificazione del personale sarebbero la base per fare chiarezza e quindi fare scelte consapevoli, diminuire il rischio delle contestazioni e aumentare la soddisfazione del cliente.
Un ulteriore aiuto può venire dal definire direttamente la qualità del prodotto/servizio: attualmente sono troppe e troppo diverse le griglie di classificazione regionali, nazionali ed estere per definire la qualità. La qualità di un albergo non dipende solo da elementi strutturali; i clienti in una vacanza cercano un’esperienza più completa…c’è quindi bisogno di un sistema completo, condiviso e univoco per classificare e confrontare le offerte alternative. Anche in questo caso le norme terminologiche e di servizio sarebbero la base di un sistema di standard qualitativi utile agli operatori e ai consumatori.
Ciò potrà avvenire grazie ai lavori di normazione tecnica volontaria che ISO ha appena avviato, anche se dobbiamo stare molto attenti ai segnali forti che sono già pervenuti:

• il comitato tecnico ISO è presieduto da due Paesi nostri diretti concorrenti che stanno erodendo le quote di mercato del turismo nazionale (Spagna e Tunisia)
• altri Paesi si sono già candidati a coordinare le sottocommissioni e i gruppi di lavoro (Thailandia, Germania e Francia -quest’ultima con l’appoggio del proprio governo-)
• si sta creando una contrapposizione tra la visione “di massa” del turismo dei grandi operatori del nord Europa e la visione “mediterranea”.

On. Maria Pia Garavaglia, vicesindaco di Roma con delega al turismo: "Il turismo è una fonte di reddito inesauribile per l’Italia a condizione che si abbandoni la fase di sfruttamento indiscriminato delle risorse. Bisogna gestire le risorse come le migliori imprese: analizzando il mercato, valutando i punti di forza e le debolezze, facendo strategie globali e investendo. La mancanza di un ministero competente può essere una carenza in fase di definizione e organizzazione delle strategie nazionali, ma il CNEL può svolgere un ruolo molto importante a livello di coordinamento".

On. Antonio Marzano, presidente CNEL: "Bisogna fare grande attenzione affinché il sistema turistico nazionale non ritenga di poter vivere di rendita per il fatto di avere sul nostro territorio oltre il 60% del patrimonio artistico e monumentale del mondo. Dobbiamo comportarci come i Paesi emergenti del panorama turistico: rinnovando e conquistando ogni anno la nostra visibilità, la notorietà e le quote di mercato, auspicabilmente sotto il coordinamento strategico della neonata Agenzia Nazionale per il Turismo. La qualità dell’offerta è fondamentale per sostenere tutte le azioni di promozione: il turismo deve dare un servizio di qualità e deve -sempre- mantenere ciò che promette al cliente, creando un sistema che permetta di sintonizzare verso la qualità tutti gli elementi che concorrono all’esperienza turistica, cioè l’ambiente, le attività culturali, lo spettacolo, le condizioni di sicurezza… Considerata la complessità del problema, la disponibilità di standard internazionali (le norme tecniche dell’ISO) sarebbe di grande aiuto e il loro utilizzo -volontario, naturalmente, come è giusto che sia uno strumento liberista come la normazione tecnica!- aggiungerebbe valore all’offerta e costituirebbe una marcia in più per gli operatori. Infine, il CNEL è disponibile a partecipare a questo cammino verso l’ulteriore qualificazione del turismo".

Guido Venturini, direttore generale TCI: "Per capire come uscire dalla crisi occorre fissare delle priorità. Oggi diciamo che il turismo italiano ha soprattutto bisogno di qualità. E di un rapporto più corretto qualità/prezzo. Obiettivo fondamentale di una seria politica di rilancio del turismo italiano non può che essere quello di ristabilire un rapporto corretto tra prezzo e qualità. La partita della qualità non è facile da giocare. Perché:

• è un obiettivo trasversale al sistema di offerta turistica, riguarda cioè sia l’impresa turistica sia le destinazioni turistiche. Il processo di diffusione della qualità deve quindi essere condiviso e implementato anche dagli enti di governo delle destinazioni. L’attrattività turistica deriva infatti dalla combinazione-integrazione della capacità di accoglienza delle destinazioni, della struttura ricettiva e della ristorazione;
• richiede una cultura condivisa - quella degli strumenti della qualità - da parte degli attori del sistema (PA, imprese, cittadini-consumatori): occorre quindi liberare energie nel campo della formazione degli operatori (pubblici e privati) e dell’educazione del cittadino-consumatore.

Daniela Primicerio, presidente del Consiglio Nazionale Consumatori e Utenti: "Nel Codice del Consumo -pubblicato lo scorso 8 ottobre- sono affrontati numerosi temi che riguardano la tutela del cittadino/consumatore nelle transazioni turistiche; essi sono rappresentativi dei bisogni emersi dall’esperienza nella gestione dei contenziosi e potrebbero trarre giovamento da delle norme tecniche di riferimento.
Nei pacchetti turistici bisogna fare attenzione alla qualità, alla sicurezza, all’affidabilità e al prezzo dell’offerta e a quanto in realtà viene poi garantito.
Nelle vendite a distanza -in continuo aumento su internet- bisogna garantire la sicurezza della transazione e la certezza del fornitore.
Attenzione dovrebbe essere dedicata anche al supporto delle pratiche di conciliazione, per rendere veramente fruibile questo strumento che tutela la parte debole.
Infine, nel definire le norme tecniche volontarie di settore bisognerà tenere conto dell’esigenza di equilibrare la massima tutela del turista con la possibilità di massimizzare il profitto dell’impresa turistica, perché domanda e offerta possano soddisfare le rispettive esigenze e crescere stabilmente in equilibrio".

Vincenzio Gervasio, membro del comitato di presidenza Confcommercio: "Il sistema turistico nazionale è come una rete dove vi sono operatori indipendenti, con esigenze differenti, in competizione l’uno con l’altro. ISO ci dà l’opportunità di definire degli standard che possono aiutare gli operatori a gestire nel modo più adatto le diverse esigenze di operatori e clienti, stabilendo un comune denominatore condiviso ed apprezzato che dà chiare basi di affidabilità e garanzia ai servizi turistici".

Costanzo Jannotti Pecci, presidente Federturismo: "I lavori di normazione volontaria ISO ci danno l’opportunità di fare un po’ di chiarezza nel mondo -troppo confuso- dei marchi e bollini di qualità, nessuno dei quali ha le caratteristiche di condivisione e le potenzialità strategiche di uno standard di qualità internazionale. Bisogna però essere presenti in modo attivo ai tavoli di discussione ISO e -per facilitarne l’accettazione- bisognerà garantire la diffusione a tutti gli operatori delle informazioni su quanto emergerà e verrà messo a punto su questi tavoli.
Il turismo in Italia ha bisogno di molte cose (promozione, diminuzione del costo del lavoro, infrastrutture, sicurezza, qualità): tra tutte la definizione della qualità e la sua applicazione sono tra le meno difficili e sicuramente tra quelle prioritarie".

17/10/2005