Il successo di un'organizzazione dipende in buona parte, oltre che dalla bontà dei prodotti o dei servizi erogati, anche dalla capacità di percepire il grado di soddisfazione dei propri clienti.
Saper ascoltare i bisogni e i desideri del cliente e rispondere in maniera adeguata alle esigenze degli utenti è dunque un fattore di estrema importanza. Spesso, tuttavia, il momento di "confronto" tra cliente e azienda avviene solo quando il prodotto/servizio acquistato risulta diverso o comunque di livello inferiore rispetto al modello di aspettative idealizzato: è la fase del reclamo.

Nelle prossime settimane verrà pubblicata la norma UNI ISO 10002:2006 "Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per il trattamento dei reclami nelle organizzazioni". Si tratta di una guida alla progettazione e all’attuazione di un processo di trattamento dei reclami efficace ed efficiente per tutti i tipi di attività, commerciali e non.

Il tema è di grande importanza: valutare e gestire il reclamo per farlo diventare un’occasione di miglioramento delle caratteristiche dei prodotti/servizi, delle performance e della reputazione dell’organizzazione e - infine - della fedeltà e del livello di soddisfazione del cliente.
Considerato l’interesse sull’argomento e le opportunità che possono scaturire dalla corretta applicazione di tale norma, l'UNI ha deciso di dedicare il primo incontro dell'anno 2006 di presentazione in anteprima riservato ai soci proprio a questo tema:

L'appuntamento è per mercoledì 26 aprile 2006, alle ore 14.00, presso la Sala Marchesi della sede UNI di Milano, via Battistotti Sassi 11/B.
L'incontro vedrà la partecipazione di Ruggero Lensi, Direttore tecnico UNI, Giovanni Mattana, Presidente della Commissione UNI "Gestione per la qualità e tecniche di supporto", Sergio Bini, Coordinatore del Gruppo di Lavoro UNI GL6 "Indicatori e comunicazione per la qualità" e Stefano Sibilio, Coordinatore del Comparto UNI "Impresa e Società".

La partecipazione è gratuita e riservata ai soci UNI.
Le iscrizioni sono chiuse per esaurimento dei posti disponibili.
L'UNI si riserva la possibilità di organizzare prossimamente ulteriori presentazioni, delle quali si darà tempestivamente notizia.

L'incontro sarà l'occasione per presentare in anteprima ai soci i principali contenuti della norma (i principi guida, le responsabilità e l’autorità, la progettazione, il funzionamento, il miglioramento...). Seguirà un dibattito che servirà ad approfondire gli aspetti relativi all’applicabilità della norma nelle proprie organizzazioni e il rapporto tra i suoi contenuti e i requisiti per la certificazione ISO 9001, avvalendosi della preziosa esperienza di chi ha partecipato ai lavori di normazione.

Per informazioni:
UNI - Ufficio Soci
Via Battistotti Sassi 11B - 20133 Milano
Tel. 02/70024432
Fax 02/70105992
Email: soci@uni.com

27/03/2006