È prevista per il 21 marzo la conclusione dell’inchiesta pubblica sul progetto di norma relativo ai requisiti del servizio dei "centri di contatto" e call center. Alla stesura del progetto hanno partecipato enti ed aziende quali Telecom Italia, Enel, ABI, Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni.
L'applicazione della norma UNI intende garantire la qualità del servizio offerto dai centri di contatto, indipendentemente dal settore in cui essi sono chiamati ad operare, nelle fasi di relazione con il cliente, consumatori e cittadini. Inoltre la norma tecnica, oltre ad occuparsi di requisiti prettamente tecnici, viene concepita per valorizzare l'attività del personale addetto in un'ottica di miglioramento continuo dei servizi offerti.
 Quello dei call center è un settore in costante espansione ed evoluzione che rappresenta oggi in Italia un’importante opportunità di occupazione. Sono sempre di più le aziende che si affidano a queste strutture per comunicare con i loro clienti e con i cittadini: in Italia, si stima che operino nei Call e Contact Center circa 220.000 addetti inseriti in circa 1.400 aziende, con 92.000 postazioni attive (fonte CMMC, settembre 2005).
Per un call center davvero efficiente ed utile per i consumatori, l'UNI si è focalizzato su determinati aspetti che, una volta recepiti in una norma tecnica, diventeranno elementi qualificanti di un servizio di alto livello qualitativo. Secondo i parametri fissati dall'UNI, per un'efficace comunicazione tra il call center e i clienti devono essere sempre, chiaramente espressi: - Le finalità del servizio, ed in particolare: gli obiettivi, i servizi offerti, le informazioni o prestazioni offerte
- Eventuali costi di accesso al servizio erogato
- Modalità di accesso al servizio (per es. giorni ed orari di apertura, riferimenti)
- Canali di accesso al servizio erogato
- Prerequisiti di accesso al servizio (per esempio essere abbonati, aver acquistato uno specifico prodotto o una tessera)
Nelle relazioni con gli utenti, il Centro di Contatto deve sempre dichiarare la propria identità o quella del soggetto per il quale svolge il servizio. Devono inoltre essere forniti all'utente gli opportuni elementi per identificare l'addetto che gestisce il contatto: questo per permettere all'utente di presentare un eventuale reclamo. Sempre in tema di reclami, il Centro di Contatto - che deve dotarsi di procedure di gestione delle segnalazioni e dei reclami garantendo una risposta entro un tempo definito e comunicato all'Utente - deve fornire agli utenti precise informazioni su come poter procedere e sull'eventuale ricorso qualora non fosse soddisfatto della risposta ottenuta. Il centro di contatto può comunicare con gli utenti attraverso il telefono (fisso e mobile), fax, e-mail, Web (chat, form, co-browsing), SMS, posta tradizionale. Tutti questi canali di comunicazione devono essere integrati tra di loro, in modo tale da consentire all'utente di avvalersi del mezzo che ritiene più adatto all sue attitudini o per lo scopo che si prefigge.
Il sistema di gestione dei contatti deve registrare gli eventi e le azioni compiute da ciascun operatore su ogni tipo di contatto, in modo da garantirne la rintracciabilità e la responsabilità di ognuno. Il Centro di Contatto deve essere un ambiente che metta gli operatori nelle condizioni di lavorare al meglio nel rispetto del benessere psico-fisico degli addetti e delle esigenze organizzative aziendali. La struttura deve rispettare le normative vigenti in fatto di sicurezza, posti di lavoro e ambiente di lavoro (per esempio microclima, illuminazione, rumore, ergonomia) e deve, inoltre, porsi l’obiettivo di un ambiente di lavoro confortevole e motivante. Nella struttura del Centro di Contatto devono essere chiaramente identificabili le diverse funzioni (ad esempio Responsabile Operativo, Responsabili di servizio o coordinatori di gruppi operativi, Selezione ed inserimento nuovi addetti, Formazione ed addestramento, Controllo qualità operativo, ecc...) Il Call Center deve organizzare l’attività degli addetti secondo programmi e modalità di lavoro che rispettino le esigenze operative del servizio o dell’attività e la salute psico-fisica degli addetti stessi.
Le risorse umane sono determinanti per garantire la qualità del servizio e per sviluppare un’attenzione all’utente, che valuta il servizio sulle seguenti tre dimensioni: - Competenza tecnica (contenuti del servizio)
- Competenza relazionale (per esempio gestione della conversazione, efficacia della comunicazione)
- Capacità interpersonali (per esempio cortesia, empatia, attenzione)
Le modalità attuate da ogni organizzazione per la ricerca e selezione del personale, per la sua formazione ed addestramento, per la sua valutazione e motivazione, devono essere finalizzate a sviluppare e massimizzare ciascuno dei tre suddetti elementi.
Almeno una volta all’anno, il centro di contatto deve condurre un’indagine al fine di valutare il clima aziendale, evidenziare le criticità e proporre miglioramenti, i risultati devono essere portati all’attenzione della direzione.
Gli addetti ai diversi servizi o attività devono essere valutati sulla loro adeguatezza professionale e devono essere individuati dei percorsi di sviluppo professionale che consentano una crescita professionale a vantaggio del servizio erogato.
Il Centro di Contatto deve provvedere ad un adeguato addestramento in relazione al servizio da erogare. Periodicamente il Call Center deve effettuare delle verifiche su eventuali lacune formative o informative in modo da organizzare sessioni di formazione.
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16/03/2006
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