Parlare fluentemente una lingua straniera sta diventando sempre più importante, soprattutto nel mondo del lavoro. Riunioni, presentazioni, negoziati e contrattazioni che coinvolgono partner stranieri sono all'ordine del giorno e rendono necessario il possesso di buone capacità linguistiche.
Effettuare un viaggio all'estero per imparare la lingua locale è uno dei sistemi più vantaggiosi ed efficaci anche perché permette di coniugare il viaggio d'affari con il viaggio di piacere e quindi – perché no? - unire l’apprendimento al divertimento.
Pur essendo principalmente rivolta ai fornitori di viaggi di studio incluse le scuole, i "tour operator" e le agenzie di viaggio, la nuova norma UNI EN 14804 potrà anche aiutare gli utilizzatori di questi servizi a scegliere tra le innumerevoli offerte e a valutare quali di queste potrà realmente incontrare le loro esigenze e rispondere alle aspettative, sia dal punto di vista dello studio sia da quello del viaggio.

La UNI EN 14804 "Fornitori di servizi connessi con i viaggi per lo studio delle lingue – Requisiti" specifica i livelli minimi di qualità del servizio offerto agli studenti che apprendono una lingua all'estero in classi con insegnante straniero, così come dei servizi correlati: ad esempio l'ospitalità, la sorveglianza e le attività ricreative solitamente previste per questo tipo di programmi di studio.

Per quanto riguarda ad esempio le informazioni (che devono essere fornite a cura dell’organizzatore del viaggio in modo chiaro, trasparente e comprensibile) la norma distingue:

• Informazioni prima della prenotazione (da fornire in forma scritta); tra le informazioni di carattere generale dovranno essere chiaramente segnalati i mezzi di trasporti utilizzati, le differenti regole che variano da paese a paese, il prezzo complessivo del servizio con la specifica di tutto ciò che comprende e l’indicazione delle eventuali spese per servizi opzionali, i criteri utilizzati per la selezione degli insegnanti, ecc...
  La norma indica inoltre le informazioni da fornire per quanto riguarda la cura dei minori (se e in che modo lo studente viene accompagnato e in più in generale la politica riguardante la supervisione dei minori), l’ospitalità (il tipo e l’ubicazione dell’alloggio, l’eventuale condivisione con altri studenti, la disponibilità del telefono o di altre facilitazioni) i dettagli del corso (la specifica dei differenti programmi di studio forniti, la loro durata, il numero di lezioni settimanali, l’orario delle lezioni, il numero massimo di partecipanti per classe e la loro età media, il livello minimo di conoscenze richieste per la partecipazione ai corsi, gli eventuali certificati e attestati che vengono rilasciati alla fine del corso, etc).
• Informazioni prima della partenza (da fornire non più tardi di una settimana prima dell’inizio del viaggio); tra queste, ad esempio, il nome, l’indirizzo e il numero telefonico del fornitore del programma di studio, i dettagli del programma di viaggio, del tipo di alloggio (compreso il tempo medio occorrente per recarsi al luogo di studio), i dettagli sul tipo di attività ricreative previste dal contratto, informazioni pratiche su usi, costumi e leggi del Paese che ci ospiterà.
• Informazioni all’arrivo; sono quelle che devono essere fornite ai partecipanti relativamente a tutti gli aspetti del corso. In particolare i dettagli sul piano didattico, sulle escursioni e altre eventuali attività.

La norma dedica poi ampio spazio alla fornitura del servizio, in particolare trattando nel dettaglio i seguenti aspetti:

• Corpo dirigente e staff
  L’organizzazione che fornisce il servizio deve garantire un corpo dirigente ed uno staff qualificati al fine di assicurare che gli obiettivi del viaggio di studio vengano raggiunti, monitorando costantemente l’efficienza e l’efficacia dell’insegnamento, la fornitura dei servizi correlati ed assicurando il controllo sui minori per quanto riguarda la partecipazione obbligatoria alle lezioni.
• Piano di insegnamento
  Si tratta di un punto che prende in considerazione –analizzandoli- vari aspetti: dalla necessità di assicurare una corretta procedura di valutazione per assegnare i partecipanti ai livelli di classe più appropriati ad una corretta informazione sul contenuto dei corsi. Inoltre: le lezioni e le attività proposte dovranno essere finalizzate a promuovere il miglioramento delle capacità degli studenti; gli insegnanti dovranno instaurare un ambiente stimolante in grado di mantenere vivo l’interesse dei partecipanti, la loro partecipazione e la puntualità; dovranno fornire agli studenti l’opportunità di estendere e utilizzare in altre situazioni quello che hanno appreso durante le lezioni (ad esempio tramite attività ricreative, compiti a casa, etc.). E ancora: le qualifiche richieste al corpo insegnanti, la loro condotta professionale… fino ad arrivare alle dimensione e alle attrezzature necessarie per le aule di studio).
• Accomodation
  Ai minori dovrà essere garantita l’assistenza negli spostamenti dal luogo di abitazione al luogo di studio (ad esempio fornendo loro le informazioni necessarie sui mezzi di trasporto da utilizzare oppure accompagnandoli direttamente il primo giorno di lezione). La norma stabilisce inoltre i requisiti che dovranno avere le camere, la possibilità di avere a disposizione una cucina, un bagno, uno spazio bene illuminato da poter dedicare allo studio, etc..
• Tempo libero
  Una parte dell’eventuale programma di organizzazione del tempo libero dovrà essere propedeutica all’apprendimento della lingua.
• Welfare
  Dovranno essere garantiti tutti gli strumenti per poter affrontare e gestire le eventuali emergenze che potrebbero verificarsi durante il soggiorno, tenendo in considerazione i diversi fattori, quali –ad esempio- l’età dei partecipanti, la composizione del gruppo, il tipo di attività svolta, il livello di rischio, i trasporti e la durata degli itinerari. In caso di assenza dalle lezioni dovranno esserne verificate le cause (il giorno stesso per i minori) e dovranno essere messi in atto i provvedimenti appropriati.
• Capi gruppo
  La norma stabilisce i requisiti generali dei capi gruppo (specificando ad esempio i criteri sulla base dei quali devono essere selezionati) e gli ulteriori requisiti richiesti ai capi gruppo che hanno la responsabilità di gruppi di minori (indicando tra l’altro il numero minimo di capi gruppo necessari sulla base del numero di studenti partecipanti).
• Monitoraggio della soddisfazione del cliente
  Il fornitore del servizio dovrà verificare la soddisfazione del cliente/partecipante, sia durante il viaggio di studio sia dopo la sua conclusione (ad esempio mediante un questionario finale). Tra l’altro il fornitore dovrà essere in grado di gestire gli eventuali reclami e di rispondere nei tempi previsti: 5 giorni lavorativi per i reclami scritti e un mese per gli altri).
• Assicurazione
  La norma prevede infine che l’organizzatore stipuli una polizza di assicurazione contro i rischi di responsabilità civile.

La norma UNI EN 14804 è destinata a diventare un valido strumento sia per i fornitori di viaggi di studio di lingue straniere, sia per i loro clienti che potranno valutare meglio la qualità dei servizi offerti.

Comunicazione UNI
tel. 02 70024.471, fax 02 70024474
e-mail: news@uni.com

Diffusione UNI
tel. 02 70024.200, fax 02 70105992
e-mail: diffusione@uni.com

09/03/2006