A chi non è mai capitato di voler fare un reclamo dopo aver acquistato un prodotto che presentava dei difetti, che non funzionava bene o che - semplicemente - non rispondeva perfettamente alle aspettative?... Però solo il 3-5% dei clienti reclamano effettivamente in caso di insoddisfazione, mentre tutti gli altri insoddisfatti rinunciano in partenza.
Sono momenti a volte spiacevoli nel rapporto tra cliente e fornitore, momenti però importanti che l’azienda deve saper gestire in modo adeguato al fine di permettere sia al proprio personale, sia ai propri clienti, di contribuire in modo efficace al miglioramento dei prodotti e dei processi dell’organizzazione.
Questo "delicato" rapporto tra cliente e fornitore è oggetto di una nuova norma: la UNI ISO 10002:2006 "Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per il trattamento dei reclami nelle organizzazioni" i cui principali contenuti sono stati presentati ieri in anteprima a più di 130 soci UNI.
Gli "incontri anteprima" si inquadrano nell’ambito delle iniziative che UNI ha recentemente varato per migliorare la soddisfazione dei propri associati ed accrescerne il senso di appartenenza al sistema UNI. Con questi incontri – assolutamente gratuiti e riservati in esclusiva ai soci - UNI offre infatti la possibilità di conoscere in anticipo i contentuti delle norme più importanti, offrendo un inquadramento generale e un approfondimento con spiegazione dei motivi che hanno portato alla soluzione identificata, mettendo in evidenza eventuali differenze rispetto al passato.

L’incontro di ieri era dedicato appunto alla presentazione della nuova UNI ISO 10002:2006 che rappresenta una vera e propria guida alla progettazione e all’attuazione di un processo di trattamento dei reclami efficace ed efficiente per tutti i tipi di attività e che può facilmente collegarsi con le norme ISO 9001 e ISO 9004 relative ai sistemi di gestione per la qualità.
Il saluto di benvenuto ai soci UNI è stato dato dal direttore tecnico Ruggero Lensi il quale ha voluto sottolineare il fatto che - trattandosi di una norma internazionale e quindi di recepimento non obbligatorio nel nostro Paese - UNI abbia comunque ritenuto opportuno e importante adottarla e tradurla in lingua italiana.

L’incontro è stato moderato dal coordinatore del Comparto Impresa e Società, Stefano Sibilio, che dopo aver presentato il quadro normativo nel quale opera UNI ha lasciato la parola a Giovanni Mattana, presidente della Commissione "Gestione per la qualità e tecniche di supporto". È questa la Commissione che partecipa con i propri esperti ai tavoli di lavoro del comitato tecnico ISO/TC 176, il comitato responsabile dell’elaborazione delle norme sui sistemi di gestione per la qualità.
Mattana ha illustrato l’attività del comitato ISO e della Commissione UNI presentando inoltre una panoramica sull’evoluzione che le norme della famiglia ISO 9000 hanno avuto dopo l’anno 2000 e sugli obiettivi che il mondo della normazione si è posto per la loro revisione, prevista per il 2008.

Sergio Bini, coordinatore del gruppo di lavoro UNI "Indicatori e comunicazione per la Qualità" ha illustrato i punti salienti della norma (principi guida, struttura del trattamento dei reclami, pianificazione e progettazione, mantenimento e miglioramento...) sottolineando il fatto che un’organizzazione, per essere vincente, deve riuscire ad essere in perenne sintonia con il mercato e con i propri clienti e che un buon processo di gestione dei reclami - come quello previsto dalla nuova norma - risulta un fattore determinante per il successo dell’azienda.
Secondo la UNI ISO 10002 infatti "...incoraggiando attivamente i clienti a fornire informazioni di ritorno, inclusi i reclami se i clienti non sono soddisfatti, una Organizzazione ha l’opportunità di mantenere o incrementare la fedeltà e l’approvazione da parte dei clienti e migliorare la competitività a livello nazionale e internazionale...".
Bini non si è stancato di ribadire che il cliente deve essere sempre al centro dell’attenzione delle organizzazioni perché è proprio lui che determina l’accettabilità o meno di un prodotto.
Bini ha ricordato inoltre che la nuova UNI ISO 10002 è solo la prima di una serie di tre norme relative a questa tematica. Le altre due – di imminente pubblicazione - sono: la ISO 10001 relativa al codice di condotta delle organizzazioni e la ISO 10003 che fornisce le linee guida per la risoluzione delle dispute.

L’incontro si è concluso con un dibattito durante il quale alcuni soci hanno portato le proprie osservazioni ed esperienze, auspicando una veloce e piena applicazione della nuova norma che potrà senz’altro contribuire ad accrescere la cultura della gestione dei reclami nel nostro Paese e a sensibilizzare maggiormente le imprese italiane.

I documenti presentati nel corso dell’incontro sono disponibili sul sito UNI, nella pagina degli eventi riservati ai soci (seguire il link ai documenti presentati durante le anteprime).

27/04/2006