Si è tenuto a Roma venerdì 16 giugno l'incontro di presentazione della norma UNI ISO 10002:2006 "Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per il trattamento dei reclami nelle organizzazioni", riservato ai soci dell'UNI ed aperto agli associati dell'Unione degli Industriali e delle imprese di Roma, che ha ospitato l'evento.
L'incontro ha visto la partecipazione di un centinaio di rappresentanti di piccole e grandi aziende del settore privato e pubblico.
In rappresentanza dell'Unione degli Industriali e delle imprese di Roma era presente Amalia Consoli, Presidente della Sezione Turismo, la quale ha rivestito il doppio ruolo di moderatrice e di portatrice di esperienza diretta nel settore turistico.

Dopo il saluto a nome dell'UNI di Alberto Simeoni, responsabile della Sede di Roma, si è entrati nel vivo della materia con gli interventi di Stefano Sibilio, coordinatore del Comparto "Impresa e Società" (Trattamento reclami: quadro normativo) e di Sergio Bini, Coordinatore del Gruppo di Lavoro "Indicatori e comunicazione per la qualità" (Il trattamento dei reclami per la soddisfazione del cliente).
Amalia Consoli ha testimoniato l'importanza della gestione dei reclami nel proprio settore, il turismo, e in particolare in quello alberghiero, in cui il cliente presta notevole attenzione alla qualità del servizio. Per questo si auspica un cambio che sia soprattutto culturale nell'approccio alla qualità da parte degli operatori, al fine di scongiurare il rischio che il cliente si rivolga ad altri lidi, con conseguenti forti perdite economiche.

Punto centrale è la fidelizzazione del cliente che si concretizza attraverso la sua soddisfazione da raggiungersi tramite qualità nei servizi, ospitalità e attenzione ai reclami. Questi ultimi, quando giungono, devono essere accolti, trattati e risolti, ma anche la loro assenza potrebbe essere comunque un sintomo pericoloso di crisi: il cliente non parla, perde la fiducia, cambia il fornitore del servizio.

Il pubblico ha avuto poi modo di confrontarsi direttamente con i relatori, facendosi chiarire alcuni aspetti legati al trattamento dei reclami e portando proprie esperienze ad esempio.
Per un quadro più dettagliato dei contenuti dell'incontro di Roma, l'UNI mette a disposizione on-line, nella pagina degli eventi riservati ai soci, alcuni documenti in formato PDF presentati nel corso della anteprima.

L'UNI ringrazia tutti i partecipanti e dà appuntamento ai propri soci per i prossimi incontri di anteprima.

UNI, Comparto Impresa e Società
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19/06/2006