Recentemente sono stati diffusi i risultati di una ricerca che ha indagato quale tipo di percezione i consumatori hanno delle norme ISO 9000. Essa rappresenta in un certo senso una novità nel settore in quanto segna una discontinuità con gli studi precedenti, sviluppati in un ottica "business to business". Quest'ultima ricerca esce invece dall’angolo visuale degli addetti ai lavori, per mettersi dal punto di vista dell’utente finale, del cittadino e del consumatore.

La convinzione che sta alla base di questo lavoro – sviluppato da James Tannock ed Henry Brown dell’Università di economia di Nottingham – può essere riassunta in una domanda ovviamente retorica: non sarebbe utile per le organizzazioni che investono nella certificazione dei sistemi di gestione per la qualità sapere come – e in che misura - questo migliora la loro immagine agli occhi del consumatore?
La risposta sta, appunto, negli esiti di questa preziosa ricerca eseguita, dal punto di vista operativo, dalla società Ipsos, tramite interviste a un campione di 1.012 adulti residenti nel Regno Unito.

Lo studio ha rilevato che più di un quarto degli intervistati (26%) conosce le norme ISO 9000. Questi "consumatori consapevoli" sono prevalentemente maschi, tra i 35 e i 54 anni, pienamente inseriti nel mondo del lavoro e di medio-alto status sociale. Ciò riflette il fatto che questa fascia ha probabilmente più a che fare, nella sfera lavorativa, con i sistemi di gestione e pertanto ha una maggior familiarità con le norme della famiglia ISO 9000.
In questo ambito le certificazioni di qualità sono viste positivamente al punto che la gente tende a percepire i prodotti e i servizi della società certificata in conformità a tali norme come di maggior qualità.
La ricerca mette in luce un altro aspetto strettamente collegato al precedente: là dove cresce la conoscenza delle norme sulla qualità, cresce conseguentemente il giudizio positivo sull’organizzazione che le adotta. Questo risultato spinge gli autori a sottolineare come le attività commerciali potrebbero ricavare enormi vantaggi da una più diffusa e generale conoscenza delle norme ISO 9000 da parte dei consumatori.

Un altro dato significativo – naturale conseguenza di quanto sopra illustrato - riguarda la propensione all’acquisto: i consumatori che conoscono le norme della famiglia ISO 9000 sono maggiormente portati a riconoscere nella certificazione di qualità il fattore determinante nella fase decisionale di acquisto del prodotto o del servizio.
Ciò significa che - in particolare per quelle organizzazioni che hanno rapporti diretti con il cliente/consumatore - la certificazione di conformità alla norma UNI EN ISO 9001:2000 "Sistemi di gestione per la qualità - Requisiti" si traduce in un vantaggio immediato ed evidente.

27/07/2006