Il Comitato europeo di normazione (CEN) nel suo rapporto finale sulla programmazione del Mandato M/340 nel campo dei servizi ha identificato i "centri di contatto" (call center) come un'area di potenziali lavori normativi. La Commissione europea ha risposto con uno specifico mandato di normazione (M/378) ed ha incaricato il CEN per la messa a punto di una norma che garantisca la qualità del servizio offerto ai clienti/consumatori dai centri di contatto. La nascita dei centri di contatto è un fenomeno recente, di interesse e di importanza globale, che si avvale significativamente dell'affidamento a terzi di specifiche funzioni o servizi (outsourcing). In questo campo, una norma europea offrirebbe la possibilità di regolare il livello di qualità nella messa a punto del servizio e -nei confronti degli acquirenti- permettere loro scelte "informate" nella stesura dei contratti. Con la Risoluzione BTC 08/2006, il CEN Technical Board ha accettato il mandato di normazione ed ha creato la Task Force 182 "Customer Contact Centres" allo scopo di procedere con i lavori del Mandato M/378.
Il primo incontro della Task Force 182, con Presidenza affidata all'Italia, si terrà a Bruxelles il prossimo 20 ottobre. A livello nazionale è prevista entro il 2006 la pubblicazione di una norma UNI relativa ai requisiti del servizio dei "centri di contatto" e call center. La sua applicazione intende garantire la qualità del servizio offerto dai centri di contatto, indipendentemente dal settore in cui essi sono chiamati ad operare, nelle fasi di relazione con il cliente, consumatori e cittadini. La futura norma tecnica, oltre ad occuparsi di requisiti prettamente tecnici, viene concepita per valorizzare l'attività del personale addetto in un'ottica di miglioramento continuo dei servizi offerti.
Per informazioni tecniche: UNI, Roberto Ravaglia
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05/09/2006 | 
