Venerdì 20 ottobre si è tenuta la prima riunione della Task Force 182 "Customer Contact Centres", gruppo di lavoro creato in seno al CEN per la messa a punto di una norma che garantisca la qualità del servizio offerto ai clienti/consumatori dai centri di contatto (più noti come call center).
All'incontro erano presenti 36 partecipanti in rappresentanza di nove paesi, di due federazioni (ANEC e FEDMA) e di tutte le parti interessate (produttori, utilizzatori, consumatori, committenti, ecc.). Nel corso dei lavori è stato proposto lo scopo della futura norma che -salvo futuri affinamenti- non è dissimile da quella della UNI 11200 "Servizi di relazione con il cliente, con il consumatore e con il cittadino, effettuati attraverso centri di contatto - Requisiti del servizio". Discussa anche l'impostazione di massima della norma, che prevede di affrontare l'organizzazione di un centro di contatto, la verifica dei risultati e il miglioramento/innovazione, al fine di ridurre il più possibile le distanze tra il servizio offerto e quello richiesto. Tale impostazione dovrebbe consentire alla Task Force di rispondere adeguatamente ai termini del Mandato M/378 della Commissione europea, che dovrebbe essere firmato nei prossimi mesi, e che chiede di coprire la terminologia, gli aspetti contrattuali e l'erogazione del servizio da parte dei centri di contatto. Per la prossima riunione, prevista a Roma in aprile 2007, si vorrebbero ricevere contributi nazionali e arrivare alla messa a punto di una bozza di discussione. La TF 182 -che, lo ricordiamo, ha la Presidenza affidata all'Italia- ha programmato di terminare la propria attività, con la pubblicazione della norma, per la fine del 2009.
Per informazioni tecniche:
UNI, Roberto Ravaglia
Comparto Impresa e società
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