Da circa 30.000 nel 1999 a più di 100.000 nel 2010: è questa la previsione di crescita delle postazioni dei centri di contatto in Italia (più noti come call center), con un incremento stimato del 6% per il solo periodo 2005-2010.
Un trend esponenziale di un settore in costante evoluzione che rappresenta oggi in Italia un’importante opportunità di occupazione. Una crescita determinata soprattutto dall’esigenza delle imprese di riuscire a fornire al cliente un accesso all’azienda semplice, personalizzato e sempre disponibile mediante un servizio che può essere effettuato internamente all’azienda stessa oppure appaltato ad operatori esterni specializzati.

La necessità di qualificare il settore identificando chiaramente gli standard minimi per un call center davvero efficiente, garantendo la qualità del servizio e – nel contempo - la competenza tecnica degli operatori, ha spinto l’UNI a focalizzare alcuni aspetti importanti che ha successivamente tradotto e pubblicato in una norma tecnica.
Il coinvolgimento delle diverse parti interessate - enti, organismi e aziende tra cui Assolombarda, Autorità Garanzie Comunicazioni, Autorità Energia Elettrica e Gas, Movimento Difesa Cittadino, CMMC, Assocontact, ABI, ASL Milano, Enel, Telecom Italia - ha inoltre permesso di confrontare punti di vista, interessi, esperienze molto differenti tra loro generando un dibattito stimolante che ha portato alla realizzazione della norma.
Si tratta della UNI 11200:2006 "Servizi di relazione con il cliente, con il consumatore e con il cittadino, effettuati attraverso centri di contatto. Requisiti del servizio" che UNI – visto l’interesse suscitato e considerate le opportunità derivanti dalla sua applicazione - ha presentato in anteprima ai propri soci lunedì 23 ottobre.

Giovan Battista Marini, presidente della Commissione Servizi dell’UNI, ha presentato un rapido excursus sull’attività della Commissione da lui presieduta e in particolare sui lavori del GL12, il gruppo che – costituito nel 2004 su proposta del CMMC (Customer Management Multimedia Callcenter)- nel febbraio 2005 ha avviato i lavori di studio della nuova norma il cui iter (portato a termine in tempi rapidi) si è concluso con la pubblicazione di un documento bilingue (italiano inglese) nel mese di ottobre.

Roberto Ravaglia, funzionario tecnico UNI, ha presentato una panoramica su quello che sta succedendo in questo momento in sede europea. A seguito di un mandato della Commissione europea al CEN, è stata infatti recentemente costituita una task force sull’argomento il cui coordinamento è stato affidato all’Italia e che ha tenuto la sua prima riunione a Bruxelles il 20 ottobre scorso.
Obiettivo della task force è quello di pubblicare una norma europea entro il dicembre 2009. In questa sede, quindi, l’Italia potrà "dire la sua" disponendo già di un documento completo e strutturato da utilizzare come base per i lavori europei.

Gianmario Re Sartò coordinatore del gruppo di lavoro che ha elaborato la norma, ha spiegato che il vero obiettivo è quello di garantire livelli minimi di qualità del servizio offerto nel contatto con l’interlocutore indipendentemente da tecnologie, organizzazione, processi ed operatività. In sintesi la norma intende aiutare a realizzare uno standard di qualità accettabile che sia ritenuto adeguato sia dall’azienda che lo eroga sia dal cittadino/consumatore/cliente che ne ususfruisce.
Oltre agli aspetti prettamente tecnici la norma intende valorizzare l'attività del personale addetto in un'ottica di miglioramento continuo dei servizi offerti. In quest’ottica la norma introduce degli indicatori e dei valori di riferimento per quanto riguarda, ad esempio, il turnover volontario degli addetti, la presenza di strutture di supporto e il tasso di professionalità degli operatori (esperienze e competenze). "Questa norma – ha sottolineato inoltre Re Sartò - stabilisce criteri validi nello stesso modo per centri di contatto interni o dati in outsourcing e - in entrambi i casi - costituirà un valido strumento per giungere alla certificazione del servizio".

L’incontro si è concluso con un dibattito che ha permesso ai soci di approfondire alcuni punti della norma e della sua applicazione.

Le relazioni presentate nel corso dell’anteprima sono a disposizione on-line – in formato pdf - nella pagina degli eventi riservati ai soci.

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24/10/2006