Competitività sul mercato e facilità degli scambi commerciali: due fattori fondamentali di sviluppo economico e sociale che vedono nella normazione tecnica un utile e prezioso alleato.
Molti sono ad oggi i settori produttivi che hanno beneficiato di importanti lavori normativi. Tra questi quello dei servizi rappresenta un settore particolarmente fecondo di sviluppi futuri, anche in considerazione del fatto che al momento i lavori di normazione, in questo versante, non si sono ancora dispiegati in tutta la loro potenzialità e in molti campi specifici non esiste ancora un quadro normativo unitario quanto piuttosto un gran numero di documenti di riferimento disomogenei.
Certo è che, pur con i limiti attuali, la normazione nel settore dei servizi rappresenta già ora un grande successo. Proprio in virtù di questo il CEN intende intensificare l'attività normativa in tale direzione, adottando un approccio quanto mai pragmatico di coinvolgimento diretto di tutti i soggetti interessati, attraverso consultazioni, forum di discussione, workshop ed altri eventi.

Sotto lo slogan di indubbio impatto "We want you!", il CEN ha dunque avviato una campagna di sensibilizzazione e di informazione finalizzata ad individuare bisogni, aspettative e possibili benefici della normazione applicata in diversi campi del settore dei servizi, sia orientati al commercio e all’impresa sia orientati più direttamente al consumatore.
Nei prossimi due anni il CEN intende dunque individuare quelle aree, all’interno del mondo dei servizi, che ancora non sono state raggiunte dagli effetti benefici e innovativi della normazione e concentrare su di esse la propria attività.

In tal senso, tra i numerosi progetti avviati dal CEN va sottolineato il CHESSS (CEN Horizontal European Service Standardization Strategy), approvato dalla Commissione europea alla fine del 2006, che intende studiare la fattibilità di un approccio coordinato e trasversale alla normazione in tutto il settore dei servizi. I lavori, coordinati dall'ente normatore britannico BSI, si inseriscono dunque in un quadro strategico ad ampio respiro che vede l'attivazione di altri dieci studi di fattibilità specifici, incentrati su campi di attività ben definiti, qui di seguito sinteticamente elencati:

• Consultancy engineering services
• Welcome/ reception services
• Recruitment services
• Trade, maintenance and location of sailing and motor boats
• IT – Outsourcing
• Outsourcing
• Accessibility services in transport and tourism
• Services for resident people
• Residential homes for elderly people
• Smart house services for elderly and disabled people

A fine 2006 il settore dei servizi assorbiva ben il 70% dell’attività economica degli allora 25 Stati membri dell’Unione europea: si tratta di un ruolo di assoluta preminenza che suggerisce e giustifica l’interesse del CEN ad incrementare la presenza della normativa tecnica in questo ambito. Già nel 2003 la Commissione europea conferì a CEN, CENELEC ed ETSI il mandato M/340, con lo scopo di supportare il mercato interno nel settore dei servizi. Nel febbraio 2005, nella rapporto finale sul mandato M/340, il CEN propose alla Commissione europea una concreta e più mirata strategia relativa alla normazione nel settore dei servizi, invitando i propri membri a sviluppare l’attività normativa in aree specifiche.
Per dare ulteriore spinta ai lavori di normazione nonché per dare adeguato supporto politico a tali attività, pochi mesi più tardi, nel giugno 2005, la Commissione europea indirizzò al CEN il nuovo mandato M/371: è a seguito di questo mandato che il CEN ha sottoposto alla Commissione gli 11 progetti sopra ricordati.

Tra i temi più interessanti citati nel rapporto finale del mandato M/340 - e oggetto specifico del mandato M/378 – vi è senz’altro quello dei centri di contatto. Quest’ultimo è un settore la cui importanza sta crescendo molto negli ultimi anni. Nell’ottobre scorso si è tenuta la prima riunione della Task Force 182 "Customer Contact Centres", un gruppo di lavoro – a presidenza italiana - in seno al CEN il cui obiettivo consiste nello sviluppare una norma che garantisca la qualità del servizio offerto ai clienti/consumatori dai centri di contatto. In questo ambito l’Italia può usufruire di una esperienza già consolidata: è di pochi mesi fa infatti la pubblicazione della norma UNI 11200:2006 "Servizi di relazione con il cliente, con il consumatore e con il cittadino, effettuati attraverso centri di contatto - Requisiti del servizio". La prossima riunione del gruppo di lavoro è prevista a Roma, nel mese di aprile.

Per ulteriori informazioni sui progetti di normazione relativi al mandato M/371 è possibile contattare il CEN attraverso l'indirizzo di posta elettronica valuetoservices@cen.eu.

26/03/2007