"Abbiamo compiuto, con successo, il primo passo per la certificazione dell’intera macchina comunale". Così l’assessore alla Qualità, Semplificazione e Servizi civici Stefano Pillitteri ha commentato oggi la consegna al Comune di Milano del certificato di conformità ai requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2000.
I servizi per cui l'Amministrazione comunale ha ricevuto la certificazione sono quelli erogati dalla direzione centrale Qualità, Servizi al Cittadino e Semplificazione, Servizi civici (in particolare anagrafe, stato civile, elettorale, leva, funebri), assieme ai servizi del settore Pubblicità e a quelli Ambientali. Hanno ottenuto il medesimo riconoscimento anche tre attività specifiche del Gabinetto del Sindaco: la "Gestione della corrispondenza indirizzata al Sindaco", i "Gemellaggi" e l'"Attribuzione Civiche Benemerenze".
Il sistema di certificazione adottato dal Comune di Milano è quello della "certificazione multisito", che rappresenta una soluzione efficace per i notevoli risparmi di risorse umane e di costi contemplando tutto lo spettro dei processi del Comune.

È il primo caso di Pubblica Amministrazione di grandi dimensioni (circa 17.000 dipendenti) che si dota di un programma di tale portata.
Attualmente le aree certificate occupano il 5% del personale. Nel corso del 2008 la quota aumenterà tuttavia sino al 55%, per arrivare al 100% nel 2009. A questo scopo sono stati definiti, e pubblicati sul sito internet del Comune (www.comune.milano.it), gli indicatori di qualità dei processi ad oggi certificati per arrivare alla definizione di un documento finale che contenga gli standard dei servizi da assicurare ai cittadini (Carta dei Servizi).

L’adozione di un sistema di gestione per la qualità esteso a tutti i settori dell’Amministrazione comunale fa parte del progetto strategico "La P.A. va al cittadino: semplificazione, qualità e decentramento" che ha lo scopo di avvicinare la Pubblica Amministrazione ai cittadini e alle imprese, adottando tutte le iniziative utili a semplificare i loro rapporti con il Comune, per migliorare la qualità della loro vita e rendere più competitiva la Città. Tale progetto è stato affidato agli assessori di riferimento Stefano Pillitteri e Ombretta Colli, al referente del Comitato Strategico Prof. Ing. Giacomo Elias (già Presidente UNI e ISO) e al responsabile coordinatore Interno Antongiulio Bua, direttore centrale.
Il Comune di Milano si è quindi impegnato a:

• identificare le caratteristiche dei propri clienti (cittadini e imprese);
• comprenderne le esigenze e le aspettative traducendole nei requisiti dei servizi;
• verificarne la soddisfazione tramite indagini sistematiche di customer satisfaction;
• accrescere la motivazione e il coinvolgimento del personale coinvolto nell’erogazione dei servizi;
• pianificare azioni di miglioramento continuo nelle modalità di esecuzione dei processi e dei servizi al fine di aumentare la soddisfazione dei clienti;
• ottenere la certificazione di parte terza del Sistema Qualità adottato.

18/01/2008