Comunicare efficacemente è una delle risorse personali più critiche sia nel lavoro che nella vita quotidiana. La nostra stessa vita è comunicazione a tutto campo e senza di essa non possiamo realizzare nulla. La comunicazione, in ultima analisi, tiene insieme l’umanità.
Senza comunicazione saremmo isolati e dovremmo contare solo sulle nostre forze e non potremmo fare esperienze né comprendere gli altri. Pensiamo per un attimo cosa potrebbe succedere se non potessimo comunicare sul lavoro. Non ci verrebbero comunicate le telefonate e gli appuntamenti, le persone non parteciperebbero ai meeting; è facile e anche paradossale immaginare come tutto si fermerebbe. Ma cosa fanno le organizzazioni per comunicare o per comunicare meglio? Se devo pensare alla mia personale esperienza devo rispondere: poco o nulla!
In nessuna organizzazione ho mai partecipato ad una sessione di formazione o di sensibilizzazione ed ognuno comunicava come poteva, senza avere ben presente il processo di comunicazione nella sua intera estensione, da chi trasmette a chi riceve. Semplicemente la struttura non era in grado di comunicare efficacemente. La comunicazione insufficiente produce risultati insufficienti e contribuisce a disperdere risorse economiche e a deteriorare il clima organizzativo. Saper comunicare è importante per riuscire ad ottenere i risultati che desideriamo, nella vita e nelle organizzazioni dove lavoriamo. Abbiamo mai pensato come la comunicazione connetta le fasi del nostro lavoro e, in ogni caso, qualsiasi cosa si stia facendo?
Si arriva alla conclusione che, per raggiungere qualsiasi obiettivo, dobbiamo essere in grado di progettare, attivare e controllare un complesso flusso di informazioni che devono creare un risultato e quindi diventa, quando l’informazione si sviluppa nei due sensi, comunicazione vera e propria.
Oggi come ieri, nelle organizzazioni si parla sempre più di delegare, motivare, organizzare, relazionare e tutto è legato alla nostra capacità di saper comunicare. Chi non sa comunicare fatica molto di più.

Provate ora per un attimo ad elencare in quante situazioni comunicate: quando riferite una telefonata, intervenite in una riunione, prendete la parola in un dibattito, parlate con un collega, scrivete una lettera e scoprirete che l’elenco è lungo….
Più dell’80% del nostro tempo è dedicato a comunicare. Provate ora a trovare qualcosa che fate e che non richieda di comunicare: non credo sia facile!

La comunicazione, per essere tale, deve costituire un processo a due vie mentre l’informazione è ad una via. Se siete in auto e ascoltate il canale FM 103.3, percorrendo l’autostrada, sentite musica e notiziari cioè informazione, ma se sentite che trenta chilometri più avanti c’è un blocco stradale per un incidente e decidete di uscire dall’autostrada per rientrare dopo il blocco, l’informazione si è trasformata in comunicazione perché essa ha avuto effetto sul vostro comportamento.
Esaminiamo, quindi, gli effetti della comunicazione sull’organizzazione in cui lavorate. Se doveste fare un’indagine sulla comunicazione all’interno di una organizzazione, essa sicuramente metterebbe in evidenza una carenza.
Ai livelli più bassi ci si lamenta ed ai livelli più alti si afferma che si comunica, ma allora qualcosa si perde per strada. Ciò accade perché nessuno si preoccupa dell’inoltro efficace della comunicazione né tantomeno di assicurare il feedback, cioè proprio la componente che determina l’efficacia della comunicazione.
La nuova norma UNI EN ISO 9001:2000 ha finalmente introdotto, nell’ambito delle responsabilità della direzione, la comunicazione. Essa viene definita, giustamente, una responsabilità della direzione perché deve essere la direzione che deve attivare i processi di comunicazione e assicurare che ci sia l’informazione di ritorno. Sembra ovvio ma non lo è. Vi siete mai domandati quale sia il ruolo del reporting in una organizzazione? Il suo ruolo è di feedback.
L’aggiornamento dei programmi, che non sempre si attiva, è comunicazione. La bacheca è comunicazione, le riunioni, i comunicati interni sono comunicazione. Ma come vengono formalizzate le regole della comunicazione nelle organizzazioni? Nella maggior parte delle organizzazioni non vengono formalizzate o lo sono parzialmente! Se ne deduce che la comunicazione non riesce ad estrinsecare efficacemente il suo ruolo come sistema; da qui la sua carenza, i problemi, la demotivazione del personale e la maggior parte delle problematiche organizzative che impattano sull’efficienza e quindi sull’efficacia.

Ma cosa si fa per ovviare? Praticamente poco o nulla. Domandiamoci cosa si dovrebbe fare. Una procedura? No, una procedura non insegna a comunicare. Corsi di comunicazione organizzativa? Sì, certo, ma chi deve frequentare questi corsi? Tutti! Perché tutti sono coinvolti e tutti devono conoscere i principi della comunicazione. Ma è sufficiente fare solo i corsi di comunicazione? La risposta è no. Perché se, dopo aver appreso i rudimenti della comunicazione non si appronta un “piano della comunicazione aziendale”, vengono a mancare le regole per un’efficace ed efficiente comunicazione: quando comunicare? come comunicare? con quali mezzi? in quali situazioni e con quali strategie?
L’acqua Perrier, quando visse la crisi da prodotto, quasi si autodistrusse per le dichiarazioni della sua dirigenza, non dimentichiamolo! La comunicazione efficace è uno dei più importanti processi aziendali che può trasformare la qualità del lavoro delle persone. Comunicare vuol dire mettere in comune le conoscenze. Comunicare è critico per avere successo e le organizzazioni spesso lo sottovalutano. D'altronde da più parti oggi si riconosce che il fattore più critico per il successo delle organizzazioni è la gestione della conoscenza (knowledge management). La conoscenza appartiene alle singole persone di un’organizzazione. Allora ha senso tenersi tutto per sé? Non sarebbe meglio favorire un clima di condivisione delle conoscenze? Nelle organizzazioni ancor oggi si continua ogni giorno ad “inventare la ruota” mentre al piano di sotto c’è un collega che detiene la conoscenza! Ma ha senso e quanto costa per una organizzazione reinventare la ruota, l’ombrello o l’acqua calda? Caro, molto caro!
Pensate ad un’organizzazione dove le persone possano dire quello che pensano senza il timore di sentirsi criticate o derise. Molte persone esprimono critiche, non per il gusto di criticare, ma per il fatto che non hanno tutte le conoscenze che servono per fare bene il loro lavoro. Le direzioni si sono mai domandate perché, a volte, nelle loro organizzazioni si generano situazioni di conflitto tra le persone o si commettono errori? Semplicemente perché la comunicazione è inefficace! Ma è mai stato valutato dalle direzioni che il clima conflittuale o gli errori riducono la capacità delle persone e dei team di portare a termine il lavoro? La cattiva comunicazione è la causa della maggior parte dell’inefficienza delle organizzazioni.

Effetti di una comunicazione carente
Valutiamo per una volta il costo della comunicazione inefficiente e riflettiamoci un po’. Se alle persone non è completamente chiaro cosa debbono fare si spreca tempo e risorse che hanno un costo!
Quando si fraintende quello che viene loro comunicato si deteriorano i rapporti di lavoro.
Se le persone non comunicano le loro idee, le loro conoscenze e le loro esperienze, le soluzioni dei problemi assorbono molto più tempo e costi.
A volte alle persone non è chiaro quello che fanno, allora come possono farlo bene? Possono produrre errori, rimediare ai quali costa tempo e denaro e genera insoddisfazione. Il morale della persona crolla e genera un inutile turnover del personale che non risolve il problema. A volte le direzioni tendono a colpevolizzare le persone, mentre dovrebbero domandarsi se hanno fatto di tutto per metterle nelle migliori condizioni per fare bene il loro lavoro!
Generalmente, quando si verificano le situazioni sopra descritte, le organizzazioni diventano rigide e poco reattive. Questo si riflette con un’immagine negativa sui clienti, che a loro volta tendono a ridurre il business con queste organizzazioni. Infatti, chi è a contatto con il cliente e teme di commettere errori o di non essere ascoltato tende ad allungare i tempi di interazione con il cliente perché non è ben definita la responsabilità e l’autorità di cosa egli possa fare o non fare. In tale situazione di incertezza tende a non assumersi responsabilità facendo decidere con tempi più lunghi a chi del cliente sa ben poco! Immaginatevi gli effetti deleteri sul cliente!
Se questi sono gli effetti negativi di una comunicazione carente vediamo di tratteggiare quali sono o possono essere i vantaggi di una comunicazione efficace.

I vantaggi della comunicazione efficace
In un ambiente che sappia comunicare efficacemente ognuno è perfettamente consapevole dell’importanza della comunicazione e, di conseguenza, è informato di quello che si deve fare nelle varie situazioni. Questo sviluppa sicurezza nei comportamenti e spinge ad essere propositivi. Soprattutto si comprende non solo quello che si deve fare ma anche come questo è allineato agli obiettivi aziendali.
Esiste la consapevolezza di poter disporre delle giuste risorse e conoscenze al momento in cui queste servono.
Le persone sono consapevoli del loro ruolo e delle conoscenze che possiedono e per questo vengono valutate e apprezzate e, quando propongono un’idea per migliorare, questa, se valida, viene accolta, valutata e applicata. Questo le motiva ed esse, in tale ambiente, apprendono e sviluppano più velocemente le loro abilità, le loro competenze e globalmente le loro capacità professionali. Ne consegue che i problemi sono risolti più rapidamente servendosi della mole di conoscenze che sono a disposizione nell’organizzazione. Di conseguenza, il saper comunicare e la buona diffusione della conoscenza rende queste organizzazioni più reattive e flessibili per soddisfare le esigenze dei clienti che tendono, nel tempo, a fidelizzarsi.

Se si comprende il ruolo che riveste la comunicazione nello sviluppo dell’approccio per processi, introdotto dalla nuova UNI EN ISO 9001:2000, e che i processi dovrebbero essere gestiti dai team, si osserva che la capacità di apprendere dei singoli, in cui ognuno si sente responsabile del proprio sviluppo e di quello degli altri, consente al team un apprendimento molto più veloce.
Le organizzazioni che hanno compreso l’enorme vantaggio che deriva loro dalla comunicazione efficace hanno profuso sforzi, tempo e risorse economiche per migliorare questa capacità.
La comunicazione efficace diventa quindi il brodo di coltura per sviluppare la conoscenza dell’organizzazione, in altre parole lo sviluppo del capitale umano che oggi costituisce il maggiore fattore strategico delle organizzazioni.

Filippo C. Barbarino
Consulente di direzione