Una norma UNI diventa la norma internazionale ISO 10019...

Quando un’organizzazione decide di avviare un riesame interno sulle gestione delle attività usando come modello di riferimento la serie di norme ISO 9000, deve decidere se ricorrere alla prestazione di un consulente esterno. Sorgono i primi quesiti: Come fare a capire se un consulente è competente e affidabile? Come deve essere articolato il contratto di consulenza in modo da evitare spiacevoli sorprese? Cosa significa realizzare un sistema di gestione per la qualità? Quali sono i compiti del consulente? Quali gli impegni del personale?

Per rispondere a queste e ad altre domande, il comitato tecnico TC 176 dell’ISO, che è responsabile per le norme ISO 9000, ha emesso lo scorso 5 gennaio 2005 la nuova norma dal titolo “Guidelines for the selection of quality management system consultants and use of their services”. Nata dalla norma italiana UNI 10836 “Linee guida per la qualificazione dei consulenti nei sistemi di gestione per la qualità”, dopo la votazione favorevole, è stata preparata dal gruppo di lavoro WG9, costituito nel 2001 dall’ISO/TC 176/SC 3. La proposta ha riscosso un grande interesse: sono stati nominati 41 esperti da 25 paesi membri dell’ISO che hanno lavorato in 6 incontri.

Lo scopo di questa norma internazionale è quello di fornire informazioni utili alle organizzazioni (in particolare alle PMI) nel momento in cui esse decidono di realizzare un proprio sistema di gestione per la qualità. Quel momento rappresenta il primo contatto con il mondo delle ISO 9000, ragion per cui non sono sufficientemente preparate per prendere le decisioni riguardo a tre ambiti: la scelta di un consulente competente; la stipula di un contratto valido; la modalità di utilizzo del servizio della consulenza.

La ISO 10019 fornisce utili indicazioni, per tutti i quesiti che possono sorgere prima e durante la prestazione di consulenza.
In particolare, al punto 5.3, sono messi in evidenza diversi aspetti che sono determinanti per il successo del progetto:

• anche se la decisione di realizzare il sistema qualità è stata determinata da motivi commerciali, il vertice aziendale deve sapere che, se il sistema viene utilizzato in modo corretto, è un efficace strumento di gestione aziendale;
• il sistema qualità ha in sé la potenzialità di costituire la base per realizzare un vero miglioramento delle “performances” aziendali;
• il successo e l’efficacia del sistema qualità dipende dal coinvolgimento e dall’impegno del vertice aziendale e non solamente dall’opera del consulente;
• per agevolare l’integrazione del sistema qualità con le altre attività aziendali, i dipendenti devono essere coinvolti;
• il vertice aziendale deve dare chiare e precise disposizioni all’interno dell’azienda, affinché il consulente possa interagire con i dipendenti a tutti i livelli per analizzare e valutare i processi aziendali;
• il sistema qualità deve essere realizzato in modo da non creare inutili burocrazie e documentazioni;
• i servizi di consulenza dovrebbero rispettare la cultura aziendale, tenere in considerazione il livello di competenza delle persone e i processi e le procedure esistenti.

Alla luce di queste indicazioni cambiano i criteri di scelta del consulente: non più attenzione solo alla quotazione più bassa, vivendo la certificazione come un bollino blu. Diventa fattore di selezione, la capacità del consulente di aiutare l’organizzazione a attuare un sistema qualità, che possa realmente dare un valore aggiunto all’organizzazione, e di aumentare la sua competitività.
Non è forse vero che quando un’organizzazione decide di acquistare una nuova macchina per ottenere un miglioramento della produttività, essa cerca una buona macchina e sceglie quella che assicurerà il miglior rapporto costo/beneficio in relazione all’utilizzo desiderato?
Perché non seguire gli stessi criteri per il Sistema Qualità? ….. La cultura imprenditoriale si ferma al macchinario? ….. Questi sono i nodi da sciogliere!

Il contenuto della norma
La norma ISO 10019 dopo l’introduzione, il campo di applicazione e l’indicazione delle norme di riferimento, tratta due importanti argomenti: la scelta del consulente e l’utilizzo del servizio di consulenza.
Quanto al primo aspetto, vengono riportati gli input del processo di selezione del consulente, quali competenze egli deve avere e come deve dimostrare di mantenerle e di migliorarle ed infine quale dovrebbe essere il suo comportamento dal punto di vista dell’etica professionale.
Il secondo argomento riguarda l’utilizzo dei servizi di consulenza, definendo quali sono tali servizi, chiarendo come dovrebbero essere i rapporti ed i comportamenti non solo del consulente ma anche dell’organizzazione (che sono i co-attori del servizio), specificando come l’organizzazione dovrebbe utilizzare i servizi del consulente e come dovrebbe essere definito il contratto.
In particolare l’appendice A1 della norma riporta gli elementi chiave di un contratto, per evitare spiacevoli sorprese in corso d’opera.

La selezione di un consulente competente
La norma mette in evidenza che un consulente dovrebbe essere: rispettoso dei principi etici, dotato di spirito di osservazione, risoluto, concreto, di mentalità aperta, dotato di senso di responsabilità, diplomatico e disponibile ai contatti interpersonali, con capacità comunicative.
Egli dovrebbe avere una conoscenza dettagliata delle norme relative ai processi di certificazione, e capacità di applicazione dei principi della gestione per la qualità e delle relative tecniche e metodologie. Dovrebbe avere conoscenze dei requisiti di legge e dei regolamenti, relativi alle attività del cliente ed una ragionevole conoscenza dei suoi prodotti, dei suoi processi e delle aspettative dei clienti, e dovrebbe conoscere le peculiarità del settore produttivo in cui l’organizzazione opera.
La competenza nelle consuetudini della gestione aziendale è molto importante per il consulente, perché deve capire molto bene come il sistema qualità da attuare si possa integrare e possa interagire con l’intero sistema di gestione dell’organizzazione.
Uno dei più importanti elementi per la selezione di un consulente è dato dalla sua capacità di applicare conoscenze ed abilità in situazioni reali e di conseguenza egli dovrebbe avere una rilevante esperienza in attività manageriali, professionali o tecniche dei servizi di consulenza da fornire, esperienza che abbia comportato attività di valutazione e di giudizio, di soluzione di problemi e di comunicazione con tutte le parti interessate, a tutti i livelli dell’organizzazione. Deve comprendere e farsi capire, quando comunica sia con il vertice aziendale sia con tutti gli altri livelli dell’organizzazione e quindi deve saper usare un linguaggio adatto ad ogni situazione.

Il ruolo del Consulente
Secondo la ISO 10019, il ruolo del consulente, durante tutto il processo di attuazione del sistema qualità (vedi l’allegato A della norma), consiste in:

1. assistere l’organizzazione per assicurare che progetto e attuazione del sistema qualità siano coerenti con la cultura, le caratteristiche e il livello di istruzione delle risorse umane dell’organizzazione e con il settore di attività in cui l’organizzazione opera;
2. illustrare i concetti relativi alla gestione della qualità in modo chiaro e comprensibile per tutta l’organizzazione, con particolare riferimento alla comprensione ed all’adozione dei principi della gestione per la qualità;
3. comunicare con tutte le persone interessate, a tutti i livelli;
4. consigliare ed aiutare l’organizzazione per individuare i processi necessari per il suo sistema qualità e per definire la loro importanza, sequenza ed interazione;
5. assistere l’organizzazione nell’identificare e predisporre la documentazione adeguata per un’efficace pianificazione, gestione e controllo dei suoi processi;
6. valutare l’efficacia e l’efficienza dei processi del sistema qualità per stimolare l’organizzazione a ricercare opportunità di miglioramento;
7. assistere l’organizzazione nel promuovere al suo interno l’approccio per processi ed il miglioramento continuo del sistema qualità;
8. assistere l’organizzazione per identificare i bisogni formativi utili alla gestione e al mantenimento del sistema qualità;
9. assistere l’organizzazione per identificare le relazioni del sistema qualità con altri sistemi di gestione eventualmente esistenti (ambiente, sicurezza ecc) e per agevolare l’integrazione con gli stessi.

Etica professionale
La norma ISO 10019 dedica attenzione anche all’etica professionale, mettendo in rilievo l’importanza che il consulente eviti o dichiari al cliente qualsiasi situazione di conflitto d’interesse, mantenga l’assoluta riservatezza su qualsiasi informazione acquisita dai suoi clienti, non crei situazioni di non necessaria dipendenza dai suoi servizi perché questo limiterebbe lo sviluppo del sistema qualità da parte dell’organizzazione stessa.
La norma prevede che il consulente non proponga servizi per i quali non abbia la necessaria competenza, non operi in situazioni di conflitto d’interesse tra l’attività di consulenza e quella di audit di sistemi qualità per fini certificativi o di accreditamento e che sia imparziale sull’eventuale scelta dell’ente di certificazione.
Viene più volte enfatizzato che il consulente proponga prezzi congrui, in relazione al tipo di servizio di consulenza da erogare e che l’organizzazione ponga particolare attenzione a questa voce critica.

Considerazioni utili per l’utilizzazione della consulenza
Le linee guida definiscono quali sono le attività relative al processo di attuazione del sistema qualità (vedi l’appendice A.2) che potrebbero essere oggetto dei servizi di consulenza.
La norma mette in guardia le organizzazioni affinché pongano attenzione nel definire e stipulare un contratto completo con il consulente, prima di avviare l’attività di consulenza, per evitare spiacevoli sorprese e malintesi. Tale contratto dovrebbe stabilire in modo chiaro l’oggetto del servizio di consulenza, i risultati da raggiungere, i tempi realistici di ultimazione dei lavori e un prezzo che tenga conto di un equo rapporto costi/benefici per l’organizzazione (vedi l’appendice A.1 della norma).

Viene raccomandato dalla norma che prima di avviare il servizio di consulenza dovrebbero essere prese in considerazione le seguenti attività (vedi l’appendice A.2):

1. stabilire gli obiettivi contrattuali concordati che siano specifici, misurabili , realistici, raggiungibili e con tempi definiti (limitati nel tempo);
2. stabilire il programma concordato delle attività, che preveda tempi e risultati;
3. comunicare il programma a tutte le persone interessate;
4. identificare i bisogni formativi dei dipendenti interessati alla attuazione del sistema qualità per metterli in condizione di eseguire le valutazioni in corso d’opera, la manutenzione ed il miglioramento del sistema realizzato;
5. attuare il programma;
6. controllare e valutare l’efficacia del programma ed attuare le azioni necessarie, se appropriato;
7. assicurare che i tempi concordati siano rispettati e,se necessario, ridefiniti;
8. definire un processo per l’approvazione dei risultati contrattualmente previsti.

L’appendice A.2 illustra un esempio del processo di attuazione di un sistema di gestione per la qualità ed indica per ciascuna fase del processo le responsabilità dei co-attori del servizio: quelle che competono al consulente e quelle che competono all’organizzazione ai vari livelli, in questi casi viene anche indicato quando il consulente fornisce la sua assistenza, rimanendo all’organizzazione la responsabilità del risultato.
Come emerge, la ISO 10019 chiarisce, una volta per tutte, molti aspetti importanti che sono stati spesso l’origine di malintesi tra le organizzazioni ed i consulenti, ma mette in evidenza l’importanza del coinvolgimento e dell’impegno del vertice dell’organizzazione e della giusta scelta di un consulente competente che è la chiave del successo del sistema qualità.
Tra i possibili effetti che questa norma potrà determinare nel settore vi è quello relativo ad una sempre maggior utilizzo di Consulenti di provata professionalità, per esempio quelli certificati da Organismi di terza parte accreditati, oggi già presenti sul mercato. Questo contribuirebbe ad alimentare un circolo virtuoso basato sul ricorso alla certificazione, quale opportunità di crescita e non quale formalità cui adeguarsi.

Giancarlo Colferai
Presidente CEPAS

Nota 1: Giancarlo Colferai Project Leader dell’ISO Working Group che ha sviluppato la Norma ISO 10019. Attualmente è il Presidente di CEPAS, Organismo di Certificazione del Personale accreditato SINCERT, e Direttore della IATCA (International Auditor and Training Certification Association). E-mail: cepas.roma@tiscali.it Web: www.cepas.it
Nota 2: La riproduzione di quest’articolo è stata gentilmente concessa da “ISO Management Systems” edizione settembre/ottobre 2004 (http://www.iso.org/iso/en/iso9000-14000/ims.html)