La Commissione Qualità dell’UNI ha ripreso un affascinante dibattito, già in atto da tempo, sulla credibilità delle certificazioni dei sistemi di gestione. Nello stesso periodo in cui è stata pubblicata la nuova ISO 14001 sui sistemi di gestione ambientale, ed in cui si discute animatamente in sede ISO ed IEC sui contenuti della futura ISO/IEC 17021, che sostituirà le Guide ISO per la certificazione dei sistemi di gestione, ci si chiede quale sia la credibilità del sistema della certificazione, se è il caso di scrivere regole più rigide per l’accreditamento degli organismi di certificazione o se bisogna avere regole più flessibili e guardare alle prestazioni complessive degli organismi stessi. Ma il mercato cosa chiede al mondo della normazione, dell’accreditamento e della certificazione?

Nell’ultima riunione della Commissione UNI “Gestione per la qualità e tecniche di supporto”, è stato approvato un documento presentato poi nella riunione plenaria annuale dell’ISO/TC 176. Non si tratta di una posizione ufficiale di voto su una norma ISO allo studio, né di un documento prenormativo, ma di una sorta di spunto di riflessione e discussione per approfondire il tema in ambito internazionale. Eccone un’ampia sintesi.

La credibilità dei sistemi di gestione della qualità si basa su diversi aspetti, alcuni generali altri specifici.
Da un punto di vista generale, è molto importante dare rinnovato vigore ad una visione più sistemica della certificazione, in termini di legami e coerenza tra i diversi organismi coinvolti: IAF, ISO/TC 176, ISO/CASCO, altri (e i relativi clienti).
Mentre alcuni degli aspetti specifici riguardano:

• la necessità, per le organizzazioni che chiedono la certificazione, di una cultura della gestione per la qualità e non esclusivamente della ricerca del certificato;
• la necessità di requisiti comuni (per esempio la futura ISO/IEC 17021) che esprimano il miglior equilibrio tra i requisiti che gli organismi di certificazione sono chiamati a soddisfare e il bisogno di strumenti effettivi che misurino la loro prestazione;
• la necessità di una forte spinta verso il miglioramento dell'efficacia degli audit.

Seguono alcune possibili valutazioni per un miglioramento complessivo del sistema.

Il rapporto tra i sistemi di gestione per la qualità e il prodotto
Uno degli scopi della ISO 9001:2000 è la "soddisfazione del cliente" che si basa sull'assicurazione che il servizio/prodotto risponde coerentemente ai requisiti e alle aspettative del cliente.
Purtroppo un sistema di gestione per la qualità conforme alla ISO 9001:2000, in molti casi, destina invece più attenzione agli aspetti di "sistema" di questa metodologia che non ai risultati in termini di realizzazione del prodotto/servizio, privilegiando una mera conformità formale ai requisiti rispetto ai risultati dei processi stessi.
Tale situazione è confermata dal fatto che i clienti sono difficilmente in grado di correlare la "qualità" di un sistema di gestione con la qualità del prodotto/servizio dei loro fornitori. Uno dei miglioramenti della credibilità delle certificazioni passa attraverso una maggiore attenzione al contenuto dei processi che hanno un impatto diretto sulla qualità del prodotto/servizio. Ciò implica che gli auditor dovrebbero possedere adeguate competenze sui processi per la realizzazione del prodotto e che le tecniche di verifica dovrebbero essere incentrate sulla realizzazione dei processi principali, per ritornare poi sui processi secondari (qualifica del personale, acquisti, ecc.) e di supporto (audit interni, ecc.).
Altro nodo è la gestione dei reclami che le organizzazioni certificate ricevono da parte dei loro clienti, reclami che spesso si riferiscono alle caratteristiche e alla prestazione del prodotto/servizio.
Il ruolo degli organismi di certificazione, e degli enti di accreditamento, è fondamentale per orientare i verificatori verso questo approccio, in grado di dare realmente un valore aggiunto alle organizzazioni certificate e di fornire credibilità al sistema.

Tempi e costi degli Audit
Uno dei fattori principali che rischiano di incrinare la credibilità della certificazione deriva dalla competizione commerciale tra i vari organismi di certificazione, che porta a costi di audit sempre più bassi.
Sarebbe opportuno iniziare a ragionare su possibili soluzioni, almeno a livello nazionale, per esempio:

• un tempo minimo di durata delle attività di verifica, basato sulle dimensioni, sulla complessità delle organizzazioni e sul loro settore operativo;
• un costo minimo in termini di giorni/uomo, prendendo in considerazione le competenze degli auditor;
• specificare sempre, nell'offerta, il numero di persone e di giorni effettivi per le varie fasi della certificazione e per le sorveglianze.

Questo approccio permetterebbe:

• di favorire una maggiore competenza degli auditor;
• di evitare che le organizzazioni scelgano gli organismi di certificazione soltanto sulla base del prezzo più basso;
• di assicurare un'adeguata trasparenza nel rapporto tempi/costi per permettere il confronto tra le offerte dei vari organismi.

I comitati delle parti interessate
Tali comitati di salvaguardia, presenti nei vari organismi di certificazione, dovrebbero essere molto più consapevoli del loro ruolo e dovrebbero espletare le loro funzioni in modo coerente.
Sarebbe utile valutare regole chiare circa le competenze, gli incarichi e le responsabilità dei rappresentanti delle parti interessate in questi comitati e verificare, dove applicabile, la possibilità di introdurre il diritto di veto durante il processo di approvazione delle certificazioni.

Stefano Sibilio
Coordinatore del Comparto Impresa e Società