In occasione della traduzione della seconda edizione della ISO 9000:2000, si disquisì a lungo circa la corretta traduzione del termine anglosassone “control”, termine fortemente ricorrente nel testo della norma che definisce i principi e la terminologia della gestione per la qualità. La questione può sembrare apparentemente banale, ma, come vedremo, il problema va ben oltre aspetti di carattere semantico o filologico.
Un fondamentale distinguo è ben sintetizzato nella nota nazionale alla definizione del temine “controllo della qualità”, riportata in calce e presente anche nella recente terza edizione della norma (UNI EN ISO 9000:2005):

Nella lingua italiana il termine "controllo" ha due distinti significati:

• quello connesso ad attività di verifica della conformità di un prodotto o processo;
• quello relativo ad attività mirate a tenere sotto controllo, governare, regolare un processo.

Volendo ulteriormente precisare, si può affermare che governare un processo significa attuare provvedimenti che hanno significativa influenza sull’evoluzione e sugli esiti della trasformazione che esso effettua; regolare un processo significa provvedere a governarlo affinché l’evoluzione della trasformazione che esso effettua segua costantemente una determinata legge o regola;  tenere sotto controllo un processo significa provvedere a governarlo affinché gli esiti della trasformazione che esso effettua siano prevedibili sulla base della conoscenza del suo comportamento pregresso.
È evidente che i molteplici significati attribuibili al termine potrebbero portare a sostanziali differenze interpretative, tali da prestare il fianco a malintesi potenzialmente piuttosto seri, in particolare quando viene meno il proverbiale pragmatismo anglosassone...
Se le ragioni della espressione “tenuta sotto controllo” sono ora più chiare, è forse bene riflettere sulle sue implicazioni pratico-operative, queste sì forse eccessivamente implicite nel testo come nella prassi.

Una riflessione sul termine controllo della qualità
Da quanto sopra riportato il “controllo della qualità” implica “governare e regolare” un processo per “soddisfare i requisiti per la qualità” mentre, qualche riga più sotto, si apprende che, per “miglioramento continuo”, si deve intendere la “attività ricorrente mirata ad accrescere la capacità di soddisfare i requisiti”.
Da queste due asserzioni, è immediato dedurre il seguente, lapalissiano sillogismo: “per conformarsi alla gestione per la qualità, ponendosi in un’ottica di miglioramento continuo, è necessario dotarsi di strumenti che consentano di gestire e tenere sotto controllo i processi dell’organizzazione”.
Se la deduzione rasenta la banalità e nella stessa norma - così come nella ISO 9001 - non mancano i richiami ai concetti di “evidenza oggettiva”, “misurazione”, “funzione metrologica”, “conferma metrologica”, nonché il riconoscimento della rilevanza del “ruolo delle tecniche statistiche” (ISO 9000:2005, punto 2.10), non è immediato tradurre in prassi quelli che si potrebbero definire, senza timore di smentita, dei richiami in linea di principio a strumenti e conoscenze proprie dei domini della metrologia e della statistica.
Ma allora ha forse ragione chi grida - non sempre a torto, peraltro - che “il Re è nudo”? Come vedremo, paradossalmente, la situazione è opposta, in quanto le discipline della metrologia e della statistica non solo possiedono radici ben più remote di quanto possa vantare la gestione per la qualità, ma, anche a livello normativo, il “dedalo documentale” ad essi relativo è tutt’altro che carente, sia a livello di numeri che di contenuti.
Se il problema diventa allora districarsi in questi ponderosi cataloghi di norme, spesso interconnesse tra loro, cercheremo di presentare nel seguito, in estrema sintesi, quello che la disciplina della statistica ha da offrire alla gestione per la qualità e dei processi in generale.

L’ISO/TC 69 e la commissione tecnica UNI: lavori in corso
Nell’ambito della statistica e relativi metodi è competente il comitato tecnico internazionale ISO/TC 69 "Applications of statistical methods", la cui segreteria è gestita da AFNOR, l’Ente di normazione francese.
Curiosamente non esiste ad oggi un organo tecnico equivalente a livello europeo CEN, sicché l’adozione e diffusione della normativa internazionale è a discrezione della commissione nazionale “Metodi statistici per la gestione dei processi” (MSGP), recentemente ristrutturata e presieduta da Bruno Ippolito Rebaglia (ITIA-CNR), attuale vice-presidente della Commissione Centrale Tecnica (CCT) dell’UNI.
La ristrutturazione della commissione nazionale si è resa indispensabile al fine d’interfacciare in maniera proficua i lavori dell’ISO/TC 69 che negli ultimi anni, sotto la risoluta spinta della segreteria transalpina, ha non solo considerevolmente aumentato il numero di norme a catalogo, ma anche ampliato il proprio campo di attività.
La rigorosa strutturazione del parco normativo prodotto e allo studio consente, inoltre, di suddividere in maniera chiara ed utile le serie di norme fondamentali, dalla terminologia e statistica descrittiva fino ai metodi più avanzati di “gestione statistica dei processi”, come il noto Six Sigma, argomento recentemente entrato nel programma di lavoro del comitato ISO.
La seguente suddivisione in raggruppamenti tematici non ha la pretesa di essere esaustiva, benché sia basata sul rapporto tecnico d’introduzione generale al corpus normativo (ISO/TR 13425:2006).

Terminologia e statistica descrittiva
Fissare la terminologia è un passo obbligato, spesso affatto semplice o scontato, di qualsiasi corpus normativo. Per quanto riguarda l’ISO/TC 69, un riferimento ampio ed autorevole, è costituito dalle tre norme della serie UNI ISO 3534; in particolare, le prime due parti specificano la terminologia di base riguardante probabilità e statistica applicata, mentre la terza fornisce la terminologia per la progettazione di esperimenti (Design Of Experiment, DOE).
Le parti 1 e 2 sono state recentemente sottoposte a revisione ed è in corso la loro traduzione in lingua italiana, ai fini della sostituzione delle edizioni precedenti, presenti attualmente a catalogo nazionale come UNI ISO 3534-1:2000 ed UNI ISO 3534-2:2000. Per quanto riguarda invece la terza parte, è appena terminato il processo di revisione e la norma sarà pubblicata dall’ISO entro l’anno; anche per essa è prevista l’adozione con traduzione.
Data la contiguità con il dominio della metrologia, è evidente che anche il VIM (Vocabolario Internazionale dei termini in Metrologia, prossimo alla terza edizione) e le parti di contenuto terminologico della GUM (Guida all’Espressione dell’Incertezza di Misura, UNI CEI ENV 13005:2000) e delle Guide ISO/REMCO sui materiali di riferimento (in fase di adozione) costituiscono documenti di riferimento fondamentali.
Per quanto riguarda invece la statistica descrittiva e l’interpretazione statistica dei dati, è possibile citare, a titolo d’esempio, le UNI ISO 2854:1988 ed UNI ISO 3494:1988, riguardanti rispettivamente i test di medie e varianze e relativa potenza.

Controllo Statistico di Processo (SPC, Statistical Process Control)
Lo SPC è una delle discipline “storiche” e più diffuse della statistica applicata e poggia le sue radici all’inizio del secolo scorso, quale strumento indispensabile per la gestione della produzione nelle industrie di processo e in quelle manifatturiere caratterizzate da produzioni di grande serie,  benché i concetti fondamentali sono comunque applicabili in maniera più estesa. Lo SPC consiste in un insieme di tecniche (di attuazione ragionevolmente semplice ed economica) finalizzate al mantenimento nel tempo delle prestazioni del processo produttivo e alla tempestiva individuazione di scostamenti indesiderati dalla variabilità naturale dello stesso.
Tra i riferimenti più significativi si possono citare: la ISO 11462-1:2001, che tratta le linee guida per l’attuazione dello SPC (norma prossima all’adozione da parte dell’UNI), la UNI ISO 8258:2004, relativa alle carte di controllo di Shewhart, e le UNI 10993:2002 ed ISO 21747:2006 (anch’essa prossima all’adozione) relative alla determinazione degli indici di prestazione e capacità di processo. Sempre in riferimento al process management è allo studio la nuova serie di norme ISO 22514.

Campionamento
Il campionamento è lo strumento base di qualsiasi applicazione statistica, e come tale gioca un ruolo fondamentale ai fini dell’accettazione e alla determinazione della qualità accettabile delle forniture, in particolare per i lotti costituiti da componenti unitari di elevata numerosità.
I due metodi fondamentali di decisione basata su campionamento, ossia quello per attributi (presenza o assenza di una determinata caratteristica, per esempio: conforme/non conforme, passa/non passa) e quello per variabili (misurazione di una determinata caratteristica), sono trattati rispettivamente nelle norme delle serie UNI ISO 2859 e serie UNI ISO 3951. Entrambe le serie forniscono piani, schemi e procedimenti di campionamento per le diverse esigenze e trattano, tra l’altro, i concetti di Limite di Qualità Accettabile (AQL) e rischio per il cliente/fornitore.
Si è recentemente provveduto all’adozione delle nuove edizioni delle norme, in lingua originale ed è in programma l’arricchimento del catalogo con la traduzione delle ISO 11648, parti 1 e 2, relative al campionamento per variabili da materiali sfusi.

Accuratezza dei risultati dei metodi di misurazione
Per quanto concerne i risultati di misurazione e la determinazione degli indici di ripetibilità, riproducibilità e accuratezza (esattezza e precisione) per un metodo di prova normalizzato - attività fondamentale a livello di laboratorio ed ai fini della valutazione dei metodi e del mutuo riconoscimento dei risultati - il riferimento è la serie UNI ISO 5725. Quest’ultima è suddivisa in sei parti e costituisce un riferimento internazionale ampio ed autorevole, comprensivo di numerosi esempi applicativi, indispensabile per la comparabilità dei risultati e per la conduzione di prove valutative e confronti inter-laboratorio. Anche per queste ragioni, la seconda parte - che definisce il metodo base per la determinazione degli indici di ripetibilità e riproducibilità - è attualmente sottoposta a revisione ai fini di una maggiore compatibilità terminologica e metodologica con la GUM e la nuova edizione del VIM.
Le norme sono state tutte adottate e tradotte dall’UNI nel 2004 e, a completamento di tale corpus, è attualmente in traduzione l’ISO/TR 22971:2005, guida pratica l’utilizzo della UNI ISO 5725-2, al quale seguirà l’adozione delle specifiche tecniche ISO/TS 21748:2004 e ISO/TS 21749:2005, attualmente in revisione, che trattano il legame tra i concetti sopra esposti e la stima dell’incertezza di misura.

Metodi per la gestione statistica dei processi

Alla riscoperta dei metodi statistici...
Come si è cercato di dimostrare il dominio della statistica ha molto da offrire ai fini della gestione dei processi d’impresa: la proposta normativa ISO è già piuttosto ampia ed il numero di progetti allo studio fa presagire un suo ulteriore sviluppo, mentre, a livello nazionale, la commissione UNI sta lavorando alacremente per rendere disponibili e fruibili i documenti di potenziale interesse per il mercato.
In tal senso, è - e sarà - determinante il coinvolgimento di tutte le parti interessate, a partire ovviamente dalle imprese. Il progetto di ristrutturazione della commissione UNI è soltanto all’inizio: il suo successo dipenderà dalle suddette sinergie tecnico-normative e dalla comune volontà di continuare ad ampliare i confini del concetto “qualità”.

Marco Cibien
Funzionario Tecnico UNI
Bruno Ippolito Rebaglia
Vice-Presidente CCT UNI