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Procedure: croce o delizia?
Ovvero, come rendere la procedura un efficace strumento di comunicazione
| Isabel Allende nel suo ultimo romanzo (La somma dei giorni) a proposito del suo ruolo di scrittrice dice: "La scrittura è come l’illusionismo: non basta estrarre conigli da un cappello, bisogna farlo con eleganza e in modo convincente". È come dire: non basta metter giù un testo, occorre far sì che le parole tocchino le corde del destinatario e riescano a coinvolgerlo. E se quanto dice la Allende vale per un romanzo, documento già per natura avvincente, vi sfido ad applicarlo alle nostre procedure!
Propongo un quesito sadico: quante persone vivono la procedura come un documento guida, utile alla propria attività e quindi consultato ricorrentemente? Nell’attesa di avere statistiche ufficiali, mi assumo la responsabilità di azzardare una risposta: la percentuale degli "afficionados" alle procedure è molto... ma molto bassa. C’è un altro aspetto da valutare. In azienda si genera una situazione paradossale: alla visita certificativa le procedure superano l’esame e sono spesso oggetto di plauso, nonostante nella pratica le persone siano loro ostili o disinteressate.
Proviamo a dare una spiegazione. Partiamo dalle motivazioni che portano a scrivere la procedura: - l’applicazione dei requisiti della norma richiede la definizione di un processo;
- il processo viene descritto nella procedura.
Accade, quindi, che nella redazione del testo il punto di riferimento "primario e unico" sia l’adempimento alla norma. La correttezza sarà attestata dalla certificazione. Tutto coerente e giusto, fin qui. In quest’ottica viene però trascurata un’altra valenza della procedura, che va riportata ad una sua caratteristica intrinseca: deve essere il testo che comunica alle persone cosa fare, quando, con chi interagire, etc. Ed eccoci al secondo quesito: questo aspetto viene tenuto in considerazione? Rischio nuovamente con una risposta: molto... ma molto raramente.
| | Gestire l'organizzazione per processi: persone, attività, tempi e costi |
Partirà a Milano il 3-4 aprile e il 6-7 maggio 2008 e a Roma il 10-11 aprile e il 5-6 giugno 2008 il corso di formazione che mira a definire un sistema di gestione aziendale rappresentativo del modo di lavorare delle persone, finalizzato ad accrescere la soddisfazione del cliente mediante un utilizzo corretto delle risorse.
La serie di norme UNI EN ISO 9000 rappresenta un valido modello organizzativo, che permette di "fare ordine" all’interno di un’organizzazione.
Il riferimento chiave è il concetto di "processo" che, se mal interpretato, genera inutile e sterile burocrazia. Se, invece, focalizzato sulle persone e sulle attività che esse svolgono, riesce a garantire i risultati di business e promuove un buon clima lavorativo.
Il corso mira a definire un sistema di gestione aziendale rappresentativo del modo di lavorare delle persone, finalizzato ad accrescere la soddisfazione del cliente mediante un utilizzo corretto delle risorse. Inoltre, guida i partecipanti all’applicazione coerente e utile dell’approccio per processi, mediante un riesame dell’attuale assetto organizzativo attraverso i principi della qualità UNI EN ISO 9001. Ciò al fine di prevenire il rischio di creare un sistema di gestione per la qualità diverso da quello di business.
Per informazioni sul programma e su costi e modalità di iscrizione, scarica la locandina. |
| Lasciamo per un attimo da parte la procedura, e facciamo qualche piccola considerazione sul tema della comunicazione. Nonostante sia una delle più peculiari caratteristiche di noi esseri viventi, rimane molto complessa da gestire. Possiamo in questa sede limitarci a proporre soltanto alcuni principi che stanno alla base del successo di un documento: - quando comunichiamo, dobbiamo tenere nella massima considerazione il nostro destinatario e la finalità del documento;
- scrivere e comunicare sono due cose diverse;
- comunicare è come scolpire: togliere e alleggerire sono due imperativi.
Basterebbe essere costantemente rispettosi di questi tre principi e potremmo scoprire che le persone in azienda diventano grate alle procedure, in quanto nel leggerle trovano la risposta ai loro problemi.
Cosa fare quindi? Applicare i principi della qualità al testo della procedura: rileggere con occhio critico e poi, lasciando inalterato il contenuto, modificare la componente comunicazione. Nella pratica significa: - eliminare il burocratese;
- cancellare le frasi che si parlano addosso;
- utilizzare il linguaggio grafico per descrivere il passaggio di informazioni;
- togliere quelle parole che non danno valore aggiunto al testo;
- sopprimere e scomporre i periodi lunghi.
Non è certamente un lavoro semplice: chi ha voglia di mettere mano a quell’immenso set di file? Ma prima di essere sedotti dalla voglia di non-fare, proviamo ad inquadrare questo lavoro in un’ottica differente: la qualità mira a privilegiare tutto ciò che ha valore aggiunto, e, quindi, a sopprimere impietosamente tutto quello che non serve. Pertanto, se un testo complesso e poco chiaro non riesce a comunicare, non sarebbe forse da considerare di non-qualità? Come può una procedura che di per sé non esprime qualità, promuovere la qualità?
Vale certamente la pena di fare qualche riflessione.
Erika Leonardi
Consulente
Procedures: a mixed blessing?
How many people live with the procedure as a guidance document, return to your business? Not many unfortunately. In company happens a paradoxical situation: the procedures exceed the examination, despite, people are their hostile or disinterested. Avoiding this paradox and promote quality? A good start is to simplify as much as possible the communication. |
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