 Anche nelle attività di servizio -e in particolare nei settori meno “tecnici” e più manageriali- la norma UNI e la dichiarazione della conformità alla norma del servizio prestato sta diventando un fattore di qualificazione dell’offerta e quindi di competitività. Ne è un esempio l’attività di rilevazione della soddisfazione “Customer Satisfaction Audit – CSA” che viene proposta da Databank -società leader nelle ricerche di mercato- nella propria comunicazione commerciale basata “…integralmente e in modo nativo sulla norma UNI 11098:2003”.
Ce ne parla Sergio Meacci, amministratore delegato Databank e relatore della norma UNI 11098 “Sistemi di gestione per la qualità - Linee guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente e per la misurazione degli indicatori del relativo processo”.
L’adozione della norma UNI rappresenta un plus per il cliente del servizio CSA di Databank, poiché, grazie ad essa, viene affrontata in modo trasparente e statisticamente robusto la costruzione di indicatori confrontabili nel tempo di prestazione dell’organizzazione, sulla qualità percepita dal proprio cliente: un punto chiave per la valutazione delle prestazioni dell’azienda da parte di tutte le parti interessate (clienti innanzitutto, dipendenti, azionisti, fornitori, finanziatori). La norma UNI 11098 si colloca nel contesto delle ISO 9001 e 9004 e costituisce una norma tecnica di supporto che rappresenta lo stato dell’arte sul tema.
La norma UNI 11098 indica infatti il percorso da intraprendere per una corretta costruzione degli indicatori della qualità percepita, utili per il quadro di controllo aziendale, definendo i requisiti del processo di raccolta e di trattamento dati sulla soddisfazione dei clienti: - utilizzo di chiare definizioni operative di clienti, soddisfazione, insoddisfazione e delizia; di intensità di insoddisfazione, di delizia e di modalità di determinazione dell’importanza del fattore;
- individuazione degli specifici fattori della soddisfazione, le variabili da osservare su cui rilevare la soddisfazione del cliente;
- rilevazione della soddisfazione per ciascun fattore/variabile osservata, senza compensazioni adottando una metrica mista (relativa e assoluta);
- robustezza statistica degli indicatori di prestazione della qualità percepita, costruiti a partire dalle variabili osservate, in modo che siano meglio utilizzabili per fare confronti temporali, anche rispetto ad obiettivi perseguiti, concorrenti, standard di mercato e il miglior modo di operare;
- gestione di universi di piccola dimensione e campioni di bassa numerosità, che sono molto diffusi anche nelle grandi organizzazioni a rete (a livello di punti vendita, agenzia, concessionarie, ecc.);
- modelli concettuali e di costruzione degli Indicatori trasparenti e semplici per essere utilizzabili facilmente da tutte le parti interessate.
Il cliente di Databank trova sviluppati e articolati questi principi metodologici di raccolta e di trattamento dati e questo standard qualitativo nelle 6 fasi dell’ intervento di CSA.
In ciascuna fase vengono presentati all’utente del servizio i relativi obiettivi, le attività e le modalità di lavoro, le criticità da governare e i risultati da raggiungere: Fase 1 - chi e cosa valutare: quale prodotto/servizio/unità organizzativa aziendale; quale tipologia, classe e segmento di clienti; eventuale confronto competitivo con concorrenti, lo standard di mercato e il miglior modo di operare;
Fase 2 - selezione dei fattori della soddisfazione: individuazione dei fattori della qualità erogata e comunicata sui quali si rileva la soddisfazione del cliente e si costruiscono gli indicatori di prestazione dell’organizzazione che siano rappresentativi delle reali performances sui clienti;
Fase 3 - campione: individuazione (per ciascuna tipologia, segmento, classe di clienti) di campioni rappresentativi dell’universo di clienti da intervistare, di numerosità tale da fornire dati nella precisione statistica desiderata, al definito grado di probabilità;
Fase 4 - lista di clienti: estrazione, per ciascuna tipologia, segmento e classe di clienti, delle numerosità campionarie necessarie per procedere alle interviste;
Fase 5 - questionario e interviste: scelta della modalità delle interviste da effettuare (dirette, telefoniche, postali, internet) predisposizione del questionario, invio dell’informativa prevista dal codice in materia di protezione dei dati personali;
Fase 6 - risultati.
A - Costruzione degli indicatori di prestazione dell’organizzazione sui fattori della soddisfazione
B - Suggerimenti sulle aree di miglioramento sulle quali intervenire prioritariamente per ridurre/azzerare il rischio di abbandono; aumentare il superamento delle aspettative (tasso di delizia); migliorare gli indicatori sintetici di prestazione, i CSI (complessivi e parziali) per le aree analizzate (prodotto, servizio, relazione). La metodologia utilizzata nell’intervento di CSA permette alla direzione aziendale di meglio valutare l’efficacia delle decisioni di marketing intraprese e di individuare il miglior modo di operare, attraverso un confronto competitivo con i diretti concorrenti. Chi è Databank:
 Databank S.p.A., fondata nel 1977, è una società specializzata in attività di indagine e ricerca su mercati, concorrenti e clienti in 350 settori, 1.500 segmenti, 15.000 imprese.
Il Gruppo Databank è presente direttamente all’estero con delle controllate in Spagna e Portogallo (tramite DBK SA), in America Latina (tramite Claves), in numerosi Paesi europei (in Germania ha un'unità di ricerca e consulenza) e in USA e Giappone tramite partner di ricerca collegati.
Il fatturato consolidato del Gruppo nel 2004 è stato pari a 11 milioni di euro e gli addetti a circa 90 unità.
La raccolta dei dati del Gruppo è assicurata da una struttura integrata di 100 qualificati analisti di business e di mercato, una unità di interviste motivazionali e focus group, 100 qualificati intervistatori telefonici.
La qualità del trattamento dati è assicurata da un sistema di controlli, verifiche, riscontri, incroci e dal know-how proprietario messo a punto in oltre 25 anni di attività. |
Sergio Meacci
Amministratore Delegato Databank SpA Is it standard that customer is satisfied?
In services activities too, UNI standards and the declaration of conformity with the standard relating to the service supplied are getting a crucial factor for the qualification of what is offered and therefore of competitiveness. This is proved by the “Customer Satisfaction Audit - CSA”, proposed by Databank -a leader company in market research- whose trade communication is “fully based on the UNI standard 11098:2003”. In this article Sergio Meacci, Managing Director of Databank and proposer of the UNI 11098, explains what the adoption of this standard represents for today’s enterprises.
|
|
