 Il concetto di qualità del turismo incorpora due elementi: a) la qualità della destinazione prescelta in termini di ricchezza e bellezza del patrimonio naturale, artistico, culturale e sociale; b) la qualità dei servizi necessari per utilizzare la ricchezza e la bellezza suddette.
L’evoluzione della domanda turistica esige attenzione sia sul primo sia sul secondo elemento. Sul primo la società civile deve adoperarsi nelle sue componenti pubbliche e private, le quali dovrebbero sapere che il patrimonio loro affidato dalla natura e dalla storia deve essere conservato e valorizzato a beneficio delle generazioni presenti e di quelle future. Da tale conservazione e valorizzazione dipendono le possibilità di utilizzare economicamente il patrimonio in esame, di cui qualificano la capacità d’attrazione turistica.
Sul secondo punto la responsabilità cade sugli operatori turistici, che sono un insieme numeroso, complesso e variegato di enti e di imprese, dalla cui attività dipende la possibilità che l’attrazione si trasformi in flusso reale di persone che, con visite e soggiorni, soddisfano un’esigenza primaria e consumano beni e servizi a beneficio delle comunità economiche e sociali delle destinazioni prescelte.
Capacità d’attrazione e possibilità di generazione di flussi turistici reali dipendono da vari fattori, fra i quali sono importanti la qualità e il prezzo. La prima è riferita sia alla meta prescelta sia ai servizi turistici in essa offerti. Il secondo riguarda essenzialmente questi ultimi. Qualità e prezzo sono elementi correlati, che dovrebbero essere congiuntamente considerati dall’offerta di servizi turistici soprattutto perché la domanda è ad essi sempre più attenta e tende a preferire destinazioni turistiche in cui i servizi siano offerti con un preciso equilibrio fra qualità e prezzo.
La perdita di competitività di molte destinazioni e di molti operatori turistici è dovuta allo squilibrio che caratterizza la loro qualità e i loro prezzi. Il fenomeno diventerà sempre più rilevante perché la mobilità delle persone e la concorrenza fra destinazioni e operatori sono aumentate, in alcuni casi assumendo i caratteri della globalizzazione.
A prima vista potrebbe sembrare che fra prezzo e qualità dei servizi ci sia una correlazione diretta, nel senso che più alta è la qualità più alto dovrebbe essere il prezzo. In realtà così non è sempre, dato che contano molto le propensioni e i bisogni degli utilizzatori, i quali sono diversi fra loro e impongono di segmentare il mercato e di evitare quindi pericolose generalizzazioni.
Quali che siano le correlazioni suddette, la qualità precede le considerazioni sul prezzo, nel senso che essa è il primo elemento che il consumatore prende in esame quando deve decidere sull’utilizzo di un servizio. Essa è quindi il principale elemento di competitività anche perché la cultura del consumatore si è evoluta ed ha innalzato il livello minimo della qualità dei servizi domandati. In proposito è necessario ritornare sul fatto che gli operatori turistici - e quindi i loro servizi - sono numerosi, complessi e diversi. La qualità, in questo contesto, riguarda ciascuno di loro ma riguarda anche il loro insieme, nel senso che il successo del miglioramento della qualità di un servizio e di un operatore non dipende solo dal suddetto miglioramento, ma anche dal livello della qualità degli altri servizi e operatori con i quali forma un’offerta quasi sempre composta da servizi e prodotti diversi, offerti da ristoranti, caffè, alberghi, stabilimenti balneari, rifugi, trasportatori, commercianti, artigiani e via dicendo.
Il problema della qualità nel turismo è, quindi, un problema globale, che dovrebbe coinvolgere tutti gli operatori. Lo stesso problema si pone poi in due modi: a) la qualità reale dei servizi offerti; b) la qualità percepita dal potenziale utilizzatore.
Quanto al primo aspetto esso è l’unico che può dare risultati nel medio e lungo periodo. Quanto invece al secondo esso è più delicato perché a priori e dall’esterno la qualità è difficilmente percepibile e soprattutto sono difficilmente percepibili i suoi mutamenti. All’uopo possono, quindi, utilmente soccorrere le certificazioni di organizzazioni appositamente istituite e funzionanti secondo precise regole valide anche in sede internazionale. Rimane il prezzo, che si è detto venire in un secondo momento, ma che è ugualmente decisivo nella scelta dei potenziali acquisti. In questa particolare fase dell’andamento dell’economia nazionale, che non è proprio brillantissimo, la variabile prezzo ha anzi assunto un ruolo ancor più decisivo. Il suo uso deve tuttavia essere molto attento. Manovre sui prezzi che non tengano conto della qualità possono essere disastrose. Roberto Ruozi
Presidente Touring Club Italiano |
