Soddisfazione del cliente: la percezione del cliente su quanto le sue esigenze o aspettative (espresse, generalmente implicite o cogenti) siano state soddisfatte. - Nota 1: I reclami del cliente sono un indice comune di scarsa soddisfazione, ma la loro assenza non implica necessariamente che il cliente sia molto soddisfatto.
- Nota 2: Anche quando i requisiti del cliente sono stati concordati con il cliente stesso e sono stati soddisfatti, ciò non implica necessariamente che il cliente sia rimasto molto soddisfatto.
- (Fonte: UNI EN ISO 9000:2000)
Soddisfare, fidelizzare ed aumentare i propri clienti sono gli obbiettivi principali di ogni impresa. Ascoltare il cliente rappresenta il fulcro del sistema di gestione della qualità raccomandato dalle norme ISO 9000:2000.
La conoscenza delle aspettative e la misurazione della soddisfazione sono per ogni impresa la strada per arrivare alla fiducia e allo sviluppo della propria clientela.
Vero strumento di lavoro, questa opera fa il punto sui principi metodologici da rispettare per realizzare positivamente un’indagine sulla soddisfazione dei propri clienti e presenta in maniera dettagliata approcci sperimentati in funzione delle diverse dimensioni dell’impresa, del settore di attività e del tipo di clientela.
Dirigenti e responsabili qualità troveranno in questa pubblicazione non solo un approccio globale, ma anche dei consigli pratici di realizzazione.
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