La soddisfazione del cliente, si sa, è una delle sfide più ardue che intraprendono le organizzazioni ogni giorno. Ecco perché un supporto da parte della normazione è particolarmente auspicabile. Infatti, è grazie alla commissione Gestione per la qualità e metodi statistici che sono state di recente adottate anche in lingua italiana le ISO 10001 e ISO 10004.

Vediamole qui di seguito.

Il primo documento fornisce una guida per pianificare, progettare, sviluppare, attuare, mantenere e migliorare i codici di condotta relativi alla soddisfazione del cliente. Si applica ai codici relativi a prodotti e servizi, contenenti le promesse fatte ai clienti da parte di un'organizzazione riguardo il proprio comportamento. Tali promesse e relative disposizioni hanno l'obiettivo di accrescere la soddisfazione del cliente.

Un codice di condotta per la soddisfazione del cliente consiste in promesse e nelle relative disposizioni, che riguardano aspetti quali la consegna di un prodotto e l'erogazione di un servizio, i resi di un prodotto, il trattamento delle informazioni personali dei clienti, la pubblicità e le disposizioni relativi a particolari caratteristiche di prodotti e servizi o le relative prestazioni.

Inoltre può costituire parte di un approccio efficace per il trattamento dei reclami. Ciò comporta:

a) la prevenzione dei reclami, utilizzando un appropriato codice di condotta per la soddisfazione del cliente;

b) il trattamento interno dei reclami, per i casi in cui siano ricevute espressioni di insoddisfazione;

c) la risoluzione delle dispute all’esterno dell'organizzazione, per situazioni in cui i reclami non possono essere soddisfacentemente trattati internamente.

Il secondo documento fornisce linee guida per la definizione e attuazione dei processi di monitoraggio e misurazione della soddisfazione del cliente.

La norma è destinata ad essere utilizzata dalle organizzazioni a prescindere dal tipo, dimensione o prodotti e sevizi forniti/erogati ed è focalizzata sui clienti esterni all’organizzazione.

Le informazioni ottenute dal monitoraggio e dalla misurazione della soddisfazione del cliente possono aiutare a identificare opportunità per il miglioramento di strategie, prodotti, processi e caratteristiche dell’organizzazione, che sono apprezzate dai clienti e che sono funzionali agli obiettivi dell’organizzazione. Tali miglioramenti possono consolidare la fiducia del cliente e produrre benefici commerciali e di altro tipo.

Informazioni per l’acquisto

UNI ISO 10001:2019 “Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per i codici di condotta delle organizzazioni”
Euro 55,00 + iva (in lingua inglese) - Euro 72,00 + iva (in lingua italiana)

UNI ISO 10004:2019 “Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per il monitoraggio e la misurazione”
Euro 55,00 + iva (in lingua inglese) - Euro 72,00 + iva (in lingua italiana)

Le norme, sia in formato elettronico che in formato cartaceo, saranno scontate del 15% ai soci effettivi. L’abbonamento annuale a tutte le norme è disponibile a partire da 200 euro: scopri come!

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