Adeguare il settore della comunicazione all’evolversi della tecnologia e accompagnare il cambiamento: questo l’obiettivo della UNI 11843.

La nuova versione della norma tecnica UNI 11483:2021 sul Comunicatore Professionale (requisiti di conoscenza, abilità e autonomia e responsabilità) nel quadro delle Attività Professionali Non Regolamentate (APNR), revisione dell’edizione del 2013, costituisce ad oggi il documento tecnico di riferimento per i Comunicatori Professionali perché ne individua chiaramente competenze, abilità, professionalità e livelli di autonomia e responsabilità, in tutti gli ambiti considerati.
Più nel dettaglio, questa norma ha lo scopo di:

• individuare chiaramente il profilo del Comunicatore Professionale fornendo una definizione chiara ed esplicativa dell’attività che svolge;
• fornire l’inquadramento in base ai livelli Junior, Expert e Senior in funzione dell’autonomia e della responsabilità associate all’esercizio delle attività svolte;
• raggruppare sei fasi di realizzazione di un tipico processo di comunicazione;
• suddividere i Comunicatori in professionisti operanti in cinque ambiti distinti;
• definire i compiti comuni e i compiti specifici dei profili specialistici.

Inoltre la norma UNI 11483:2021 individua e indica chiaramente:

• riferimenti normativi (la norma comprende una parte importante relativa ai riferimenti a norme e standard applicabili);
• appendice normativa riportante le linee guida per la valutazione della conformità relativa ai risultati dell’apprendimento;
• aspetti etici e deontologici applicabili per creare una cultura dell’integrità professionale.

 Tra i cinque ambiti individuati dalla norma il terzo è quello relativo alla Comunicazione Tecnica. In particolare, per alcune attività e fasi, la Sezione 4.5 della norma ne individua compiti specialistici e specifici.
Vediamo nel dettaglio cos’è la Comunicazione Tecnica, come la definisce questa norma, come sta cambiando e di cosa si occupa esattamente un professionista in questo ambito.

 “Per Comunicazione Tecnica si intende il processo sistemico con cui si progetta, crea e distribuisce l’informazione per l’uso sicuro, efficace ed efficiente di prodotti, gamme e linee di prodotto, beni, servizi, software e applicativi”. [Fonte: UNI 11483:2021, punto 4.2.3]
Purtroppo, ancora oggi, sussiste tanta confusione sugli ambiti di intervento, sulle abilità e sulle conoscenze necessarie per gestire il complesso Processo della Comunicazione e, in particolare, della Comunicazione Tecnica, a livello di strategie, attività e strumenti da utilizzare, per non parlare della tanta improvvisazione.
Oggi, più che in passato, il punto da individuare per una buona partenza è sicuramente la consapevolezza sull’importanza e sul ruolo della Comunicazione Tecnica e dei Comunicatori Tecnici, all’interno e all’esterno di una qualsiasi organizzazione.
Non sempre è presente e non sempre è facile anche solo parlarne.  Il percorso per raggiungere la consapevolezza e far comprendere il termine e il valore di “importanza” legato all’informazione tecnica e al supporto che deve fornire, è spesso molto complicato.

Produrre Comunicazione e Documentazione Tecnica oggi vuol dire riprogettarla o articolarla con tutte le nuove soluzioni a disposizione e con i nuovissimi strumenti utili a fornire agli utenti finali l’esperienza più efficiente, a seconda del contesto operativo.
Occorre fornire o riproporre informazione tecnica con nuovi mezzi, che devono collaborare tra loro.
La Comunicazione Tecnica deve generare un maggior valore e una maggior soddisfazione per l’utente/cliente guidandolo verso l’uso sicuro, ottimale ed efficiente di qualsiasi prodotto o servizio, anche in termini di User Experience (UX).
Una maggiore soddisfazione grazie a una migliore esperienza dell’utente permette o facilita la vendita con conseguente riconoscimento e affidabilità sul mercato.

Oggi sono disponibili strumenti e metodi molto utili per snellire e migliorare l’intero processo di gestione mantenendo continuità e aumentando il valore e l’efficacia del Prodotto da vendere e del Prodotto Documentale che lo accompagna.
Ciò non prescinde comunque dai criteri di coerenza, per esempio tra contenuto, configurazioni e media, dalla conformità alle normative, dal rispetto dei requisiti legali, dalle fasi dell’intero processo della Comunicazione Tecnica, comprese le fasi finali di analisi dei feedback per eventuali azioni migliorative o correttive.
Indipendentemente dalla tipologia del formato, il focus sull’utente e sulla sicurezza rimangono imprescindibili, mentre l’utilizzo di soluzioni tecnologiche più avanzate porta, auspicabilmente, ad una maggiore comprensione dell’Informazione Tecnica, ad un miglior utilizzo dell’informazione tecnica e dei prodotti accompagnati da informazione tecnica, o che la contengono, con conseguente miglioramento nell’ambito della sostenibilità ambientale.

Le sfide sono tante e cambiano ogni giorno.
Sicuramente considerare e studiare la migliore e la più adatta UX nella progettazione e realizzazione di contenuti, nella localizzazione, in tutte le forme di comunicazione, anche le più tecnologiche ed evolute, è fondamentale e imprescindibile.
Altrettanto fondamentale è stare al passo con l’evoluzione a livello tecnico, innovativo, di tutte le tecnologie, degli strumenti e delle piattaforme che possono impattare, interagire o supportare i prodotti informativi, documentali e comunicativi, ora disponibili anche e soprattutto per il nostro settore.
È vero e necessario tener presente che alla luce della pubblicazione di questa Norma e in vista della pubblicazione del Regolamento Macchine e di altri nuovi standard, in uscita o in revisione, dovremo assolutamente riuscire a distribuire comunicazione e documentazione tecnica efficaci per gli utenti/clienti e per i reparti all’interno di un’organizzazione, sfruttando le tecnologie digitali.
Definire un’adeguata ed efficace comunicazione e documentazione tecnica in base a criteri o a componenti e fattori precisi e condivisi non è facile.
Possiamo però dire che sicuramente i criteri da considerare comprendono aspetti che coinvolgono l’utente e aspetti che sono o devono essere alla base e che l’utente percepisce solo durante la sua esperienza nella consultazione o quando riceve informazione.
Possiamo quindi individuare aspetti essenziali quali l’interazione e relazione tra contenuto e utente, compreso l’approccio stesso iniziale, la soddisfazione dell’utente/cliente nella consultazione, nell’accesso facile all’informazione ma anche aspetti concreti ed oggettivi quali la Leggibilità, Comprensibilità, Usabilità, Fruibilità, Conformità a requisiti legali e normativi, Traducibilità, Adattabilità, Portabilità, Riusabilità ma anche e imprescindibilmente una Terminologia specifica, una buona Strutturazione, la Manutenzione dell’intero sistema, l’Aggiornamento, l’attenzione sempre alta al taget di riferimento, il Controllo e la Semplificazione di linguaggio e stile.
Particolare attenzione merita il linguaggio che deve essere chiaro, semplice, univoco, senza fraintendimenti e facilmente comprensibile.

Un linguaggio tecnico controllato e semplificato permette di avere come riferimento un linguaggio universalmente conosciuto e compreso all’interno della rete in cui si opera, anche per facilitare la traduzione e localizzazione multilingue.
Progettare e produrre documentazione e comunicazione tecnica, anche solo contribuire in qualche fase, richiede competenza, tanta preparazione, formazione e aggiornamento continui e tanto impegno.
Alla base nuove competenze da implementare, nuove sinergie da mettere in atto e interazioni tra le varie soluzioni che collaborano tra loro.

Adeguare, nel più breve tempo possibile, il settore della comunicazione e documentazione tecnica all’evolversi della tecnologia e accompagnare il cambiamento del settore verso forme nuove di comunicazione sarà impegnativo ma è quello che stiamo già facendo e che dobbiamo continuare a fare.
Tutto questo impatta pesantemente organizzazioni, team, processi, integrazioni, tempi e risorse, e tanto altro.
Anche in questo caso occorre arrivare o essere e rimanere preparati e concentrati sull’obiettivo finale, con un occhio sempre vigile su tutte le varie fasi dello sviluppo del processo che deve diventare sempre più snello ed efficiente.

Occorre inoltre, governare processi aziendali che permettano di ridurre gap, interruzioni per mancanza di sinergie e univocità di intenti, disallineamenti, dispersioni di informazioni a danno del recupero e della ripetibilità.  Tutto questo viene prima e va oltre lo sviluppo del singolo prodotto.
Questa norma costituisce una svolta importante e significativa per il settore e per gli ambiti rappresentati e interessati dai vari profili.
Profili che sono figure trasversali in tutte le organizzazioni e anche verticali nell’organigramma, in base all’inquadramento, ma anche per il ruolo che ricoprono, entrando in sinergie e collaborando a vari livelli per realizzare progetti di comunicazione efficace e sicura.
Le conoscenze, abilità e competenze richieste a questa figura professionale sono quelle richieste dal mercato oggi, che si svilupperanno nei prossimi anni, a livello di implementazione ma anche di riconoscimento formale e certificato.
Sono quelle che definiscono un profilo che andrà riconosciuto, con estrema velocità, proprio come profilo professionale. Secondo la Norma si certificheranno le competenze e le abilità ma il profilo stesso ha bisogno di un riconoscimento formale e istituzionale che aiuterà il mercato e che al mercato porterà grandi benefici.

Questa norma segna un passo importante verso la certificazione delle competenze e di una certificazione della formazione professionale e specialistica che non c’è ma che ci sarà presto e di cui abbiamo molto bisogno.
Sono previsti, infatti, specifici percorsi formativi in questo ambito, che sono già organizzati sotto forma di formazione professionale e aggiornamento specialistico, continui e qualificati, unici in Italia, che molto presto certificheranno le conoscenze, competenze e abilità da creare o implementare.
Questi percorsi tengono conto del tipo di apprendimento del partecipante alla formazione: formale, informale e non-formale.

Anche in questo ambito e in questa direzione le Associazioni per la Comunicazione Tecnica sono attive e fondamentali nella loro azione di segnare e guidare il passaggio da Documentazione a Comunicazione, a User Assistance, a Intelligent Information e già ora a UX nella e per la Comunicazione Tecnica, anche attraverso formazione e training specifici.
La formazione qualificata per la certificazione secondo la Norma si baserà su:

• Requisiti relativi all’apprendimento basati su metodi di valutazione applicabili quali: CV, esame scritto e orale, simulazioni di situazioni reali, analisi e valutazione di lavori svolti, attestazioni di associazioni di settore o organizzazioni
• Valutazioni da parte di fruitori dell’attività professionale del Comunicatore

I requisiti indicati sono conformi al QNQ (Quadro Nazionale delle Qualificazioni) e all’EQF (Quadro Europeo delle Qualifiche).

La Comunicazione Tecnica genera una maggiore soddisfazione del cliente e lo guida verso l’uso sicuro, ottimale ed efficiente di qualsiasi prodotto o servizio.
I vantaggi che derivano sono molteplici ma tra i primi in assoluto il vantaggio competitivo.
Una qualsiasi organizzazione o azienda ricava vantaggio competitivo dalla migliore esperienza che un utente sperimenta e vive nel consultare o ricevere informazione adeguata ed efficace.
Una migliore esperienza dell’utente permette o facilita la vendita con conseguente riconoscimento e affidabilità sul mercato.
Nella percezione dell’utente ciò che costituisce un prodotto e lo fa scegliere è tutto all’interno della stessa esperienza.
In contesti specifici e nell’ambito di chi si occupa di coordinare o contribuire al processo “Comunicazione Tecnica”, in una qualsiasi realtà, l’approccio e la disponibilità in tal senso sono diversi e con il tempo stanno notevolmente cambiando.
In generale, e sempre per le ragioni di cui sopra, nessuna organizzazione oggi può davvero trascurare la Comunicazione Tecnica.
Quando complessità del prodotto e bisogno di sicurezza aumentano allora occorre prestare un’attenzione incondizionata e occorre farlo affidandoci a professionisti esperti e competenti. In questi casi rientrano gli ambiti regolamentati, vincolati da obblighi e responsabilità, e quelli in cui la documentazione e comunicazione tecnica sono parti integranti del prodotto e quindi, anche del valore e dell’efficacia del prodotto.

Un’adeguata ed efficace comunicazione e documentazione ottimizza risorse e snellisce processi.  La nuova UNI 11483 promuove la Certificazione dei Comunicatori Professionali sulla base dei requisiti individuati all’interno del testo, promuovendo un solido standard di qualità per il settore, a tutela dei consumatori e a beneficio dei professionisti.
È importante ricordare che le norme UNI APNR, come previsto dal dettato del Legislatore (ex art.6 L.4/2013), sono qualificanti per la professione e non abilitanti per l’accesso alla professione che continua a rimanere libero.
Le norme UNI APNR sono applicate su base volontaria e non impongono obblighi vincolanti né ai professionisti attualmente operanti nel mercato né alle organizzazioni che con questi professionisti collaborano.
Inoltre, le norme UNI APNR non devono essere confuse con le certificazioni emesse dagli organismi di certificazione né con gli attestati riconosciuti dalle associazioni professionali.
In presenza della norma i Comunicatori Professionali possono continuare a esercitare la professione pur non certificandosi. Sarà il mercato, eventualmente, a valorizzare i professionisti certificati secondo la norma.

La norma può costituire la soluzione per realizzare un prodotto, condurre un processo, svolgere una professione.
Certamente le problematiche esistenti, che si stanno generando e che ancora di più si genereranno a breve, non saranno risolte semplicemente con la pubblicazione di questa Norma, di nuove normative e standard o regolamenti ma, piuttosto, con più azioni che più Parti porteranno avanti nella stessa direzione.

Tiziana Sicilia
Esperto UNI/CT 006/GL 06 “Figure professionali operanti nell’ambito della comunicazione”
Presidente COM&TEC e Presidente Tekom Europe, Amministratore di COMtecnica SRL, Titolare della TESOM Traduzioni