Evoluzione dei sistemi di gestione: entriamo nel vivo

Pubblicate le nuove edizioni della ISO 19011 e ISO 9000.

Sono da oggi disponibili, anche in versione italiana, le nuove edizioni di due delle più rilevanti norme internazionali in tema di sistemi di gestione.

La prima è la UNI CEI EN ISO 19011:2026.
La norma, giunta ora alla sua quarta edizione, fornisce una guida per le attività di audit dei sistemi di gestione, definendone i principi, la gestione dei programmi e la conduzione, oltre che una guida per la valutazione delle competenze delle persone coinvolte.
Dal 2018 ad oggi sono state pubblicate diverse nuove norme su sistemi di gestione in nuovi settori. Molte di queste presentano una struttura comune, identici requisiti fondamentali, termini e definizioni comuni. Da qui l’esigenza di prendere in considerazione un approccio più esteso per gli audit di sistemi di gestione, così come di fornire una guida più generale in grado di rispondere ai bisogni, alle esigenze e alle potenzialità di una realtà in cui trasformazione digitale e tecnologie sempre più innovative giocano un ruolo crescente e spesso determinante.
Tra le principali novità della nuova edizione una riguarda infatti proprio il rafforzamento dell’uso di audit a distanza: la nuova UNI EN ISO 19011 introduce una definizione specifica che descrive gli audit svolti al di fuori del sito dell’organizzazione utilizzando strumenti digitali.
Vi è poi una maggiore attenzione alla sicurezza e riservatezza delle informazioni: un tema certamente legato all’utilizzo di strumenti innovativi e che negli ultimi tempi ha assunto un ruolo di tutta rilevanza.
Si segnala poi un rafforzamento delle competenze richieste a chi gestisce programmi di audit e soprattutto un maggiore focus sui risultati, ossia l’attività di audit è sempre più orientata a valutare efficacia e prestazioni del sistema e non solo la conformità formale a determinati requisiti.

La nuova UNI EN ISO 9000:2026 (“Gestione per la qualità – Fondamenti e vocabolario”) presenta ugualmente un’evoluzione significativa nei principi di gestione per la qualità, sempre alla luce dei cambiamenti legati a nuovi scenari e nuove tecnologie.
In termini più specifici la norma accoglie concetti nuovi come Customer Experience, Cultura della Qualità e una interpretazione più ampia del risk-based thinking.
Il concetto di Customer Experience (CX) è particolarmente centrale in quanto viene introdotto come un elemento cardine per il Quality Management. Si passa quindi da un semplice soddisfacimento di requisiti a un approccio più globale che include l’esperienza del cliente, ossia come un cliente “si sente” nei confronti dell’organizzazione. Parlare di Customer Experience significa dunque abbracciare l’intero ciclo di vita del coinvolgimento del cliente, con una gestione proattiva dei rischi e delle opportunità che influenzano tale esperienza.

Per il mese di ottobre è prevista la pubblicazione della attesissima nuova edizione della UNI EN ISO 9001, giunta ora alla sua versione FDIS (vd. “Quasi al punto di arrivo: pubblicata la ISO/FDIS 9001“).
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