
Articoli | 25 Maggio 2023
Progettare i servizi: come farlo con la UNI EN ISO 9001
Un nuovo corso organizzato dal nostro Centro di formazione UNITRAIN spiega come definire un servizio in tutte le sue componenti partendo dai requisiti del par. 8.3 “Progettazione e Sviluppo” della UNI EN ISO 9001:2015

Erika Leonardi
Membro UNI/CT 016/GL 03 “Gestione per la qualità e tecniche di supporto”, Consulente e formatore, accademico della IAQ – International Academy for Qualità
A ben vedere nei servizi, la progettazione ha un ruolo “forse” più determinante che nei prodotti.
Questa asserzione fa riferimento alle peculiarità del servizio. Rispetto al prodotto la cui affidabilità può essere avvalorata da un prototipo, il vasto mondo dei servizi opera in un contesto molto diverso.
Il servizio si realizza nella interazione con il cliente. Non si può quindi attingere a prove che rassicurino sulla fedeltà della prestazione alle aspettative. C’è un altro aspetto cruciale: il cliente entra nel processo di erogazione con un ruolo attivo che contribuisce al suo successo, ovvero è un co.attore. Il contesto quindi di presenta costellato da ampi spazi e margini di variabilità. Ce ne rendiamo conto negli eventi reali: la stessa lezione è diversa in relazione ai partecipanti!
Nel servizio quindi si va in scena in diretta. E anche se c’è un bagaglio di esperienze possiamo essere certi che ogni erogazione sarà diversa. Questi i motivi per cui la progettazione è essenziale affinché lo stato d’animo dell’erogatore possa essere alleggerito per quel che riguarda gli aspetti standardizzati e avere energia e apertura per far fronte agli imprevisti.
I metodi e gli strumenti per progettare sono quindi molto specifici. Proprio per le peculiarità di questo mondo parliamo di PROGETTAZIONE ORGANIZZATIVA. Si articola a tre livelli:
- COSA: specifiche del servizio
- COME: specifiche della erogazione
- CHECK: specifiche dei controlli
Per delineare la configurazione del servizio e le interazioni ricorriamo a strumenti dedicati, quali:
- l’articolazione in fasi,
- le componenti della qualità,
- la struttura del pacchetto di servizi,
- la descrizione della erogazione con diagramma di flusso interfunzionale, che comprende anche gli impegni del cliente e la comunicazione che lo guida nelle azioni e nei comportamenti.
Su queste basi possiamo tener fede agli impegni richiesti dalla norma per la progettazione: riesame, verifica e validazione.
Una ultima riflessione: mentre nel caso di un prodotto chi lo fornisce può avere la certezza di avere rispettato le specifiche, nei servizi solo il cliente può dire se ciò si è avverato: è lui il giudice del servizio! Una ragione in più per attrezzarci al meglio prima della erogazione!
È questo il tema del nuovo corso dal taglio concreto e pratico che guida alla formulazione della procedura per la progettazione:
COME PROGETTARE I SERVIZI SECONDO UNI EN ISO 9001:2015 (req. 8.3)
Metodi e strumenti per scrivere la procedura
da remoto – 28 giugno 2023 (9.00 – 17.30)
Tag articolo:
Insight correlati

Edilizia e costruzioni
Responsabilità sociale e inclusione
Servizi e professioni
Turismo accessibile per tutti
L’accessibilità estesa a tutte le infrastrutture turistiche a portata di ….. norma con l'adozione della ISO 21902.
29 Maggio 2023

Agroalimentare
Servizi e professioni
Webinar – Pest management e produzione biologica
Ad un mese dalla pubblicazione della prassi di riferimento dedicata, UNI e AIDPI organizzano un incontro per delineare la figura del Pest management nel settore agroalimentare biologico.
25 Maggio 2023

Qualità e valutazione di conformità
Servizi e professioni
Progettare i servizi: come farlo con la UNI EN ISO 9001
Un nuovo corso organizzato dal nostro Centro di formazione UNITRAIN spiega come definire un servizio in tutte le sue componenti partendo dai requisiti del par. 8.3 "Progettazione e Sviluppo" della UNI EN ISO 9001:2015
25 Maggio 2023

Energia e impianti
Qualità e valutazione di conformità
Responsabilità sociale e inclusione
Salute e benessere
Servizi e professioni
Sostenibilità, ambiente ed economia circolare
I corsi top UNITRAIN del mese di giugno
Non fermare il grande viaggio della formazione UNITRAIN, scopri le ultime novità che fanno per te. Benvenuti a bordo!
23 Maggio 2023

Qualità e valutazione di conformità
Servizi e professioni
Far crescere il tuo business con le norme sulla gestione dell’innovazione
SBS (Small Business Standards), l'associazione no profit che rappresenta gli interessi della piccola e media impresa a livello europeo e internazionale, organizza giovedì 1 giugno 2023 un webinar per parlare delle norme sull'innovation management.
23 Maggio 2023

Servizi e professioni
Piccole imprese: obiettivo internazionalizzazione
UNI e Provincia Autonoma di Trento, con la collaborazione Trentino Sviluppo, avviano i lavori per una nuova prassi di riferimento sulla internazionalizzazione delle imprese di minori dimensioni.
22 Maggio 2023

Qualità e valutazione di conformità
Sostenibilità, ambiente ed economia circolare
Workshop CEN – Norme per un mercato unico
Il punto sulla Task force partita nel 2021 per velocizzare i processi di adozione delle norme tecniche
22 Maggio 2023

Servizi e professioni
Sostenibilità, ambiente ed economia circolare
Evento – UNI al Green Fleet Day 2023
Si parla di flotte aziendali e normazione nel prossimo Convegno di Igiene Ambientale 2023 il prossimo 30 maggio
22 Maggio 2023